Call Center Benchmarking
Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum.
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Produktdetails
Produktinformationen zu „Call Center Benchmarking “
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum.
Klappentext zu „Call Center Benchmarking “
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Was machen sie in den Augen der Top-Manager, Mitarbeiter und Kunden anders als ihre Mitbewerber? Dieses Buch liefert die konkreten Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" (7 Branchen, 59 Call Center, 1500 Mitarbeiter, 3000 Kunden) bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.Der Fragebogen der Studie mit Auswertungsanleitung (im Buch und auf der Homepagedes Instituts für Marketing, LMU) ermöglicht eine Standortbestimmung des eigenen Unternehmens. Für alle Branchen-Insider die einmalige Chance, das komplette Modell oder einzelne Elemente im eigenen Untenehmen umzusetzen.
Inhaltsverzeichnis zu „Call Center Benchmarking “
Was ist ein Benchmarking-Modell mit 360-Grad-Ansatz?Empirische Ergebnisse der BefragungFallstudien der Best-Practice-Unternehmen (regiocom, Helpbycom, D + S europe und Gruner + Jahr)M. Kübel: Management komplexer Call-Center-DienstleistungenC.P. Schulz-Klingauf: Erfolgsfaktoren des Business Process OutsourcingK.G. Schrick und B. Weinlich: Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreiecksverhältnis einer Geschäftsbeziehung?J. Kirchner: Steigerung der Kundenwertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-DienstleistungenFragebögen und Auswertungsanleitung
Autoren-Porträt von Anton Meyer, Roland Kantsperger
Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.
Bibliographische Angaben
- Autoren: Anton Meyer , Roland Kantsperger
- 2005, 238 Seiten, Maße: 15,9 x 22,7 cm, Gebunden, Deutsch
- Verlag: Gabler
- ISBN-10: 340912697X
- ISBN-13: 9783409126977
- Erscheinungsdatum: 15.02.2005
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