Die Rolle der Organisationsentwicklung im Dienstleistungsqualitätsmanagement

Um einen auf den Bankkunden zugeschnittenen Service zu bieten, muß man Kenntnis über die Bedürfnisse des Kunden besitzen. Das veranlaßte bisher viele Unternehmen, ihre Kunden im Rahmen einer Kundenbefragungsaktion nach ihrer Zufriedenheit mit dem Service zu befragen. Doch trotz allem Engagement der Banken, ihre Dienstleistungen zu messen und zu verbessern, bleibt es meist nur bei dem ersten Schritt der Messung. Grund dafür ist bei vielen Unternehmen eine wachsende Resignation angesichts der Probleme bei der Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität.
Im Mittelpunkt dieser praxisorientierten Arbeit wird anhand einer Fallstudie aus dem Bankenbereich aufgezeigt, wie eine Ableitung, Umsetzung und Kontrolle von Maßnahmen aus einer Kundenbefragung als Organisationsentwicklungsprozeß gestaltet und in einer Bank implementiert werden kann. Ziel des vorliegenden Buches ist es, einen beispielhaften Organisationsentwicklungsprozeß im Rahmen einer großangelegten Kundenzufriedenheitsstudie im Privatkundengeschäft einer Geschäftsbank mit circa 15.000 Mitarbeitern darzustellen. Anhand dieses Organisationsentwicklungsprozesses werden Promotoren und Inhibitoren identifiziert, welche als entscheidende Determinanten für nachfolgende Veränderungsprozesse - auch für andere Dienstleistungsunternehmen - maßgeblich sein können.