Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung / Empathie im Kundenkontakt
Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg...
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Produktinformationen zu „Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung / Empathie im Kundenkontakt “
Klappentext zu „Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung / Empathie im Kundenkontakt “
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.Inhaltsverzeichnis zu „Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung / Empathie im Kundenkontakt “
Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt.- Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung.- Empathie als mediierender Mechanismus.- Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt.- Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.Autoren-Porträt von Kai Rödiger
Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.
Bibliographische Angaben
- Autor: Kai Rödiger
- 2017, 1. Aufl. 2017, XXI, 218 Seiten, 34 Abbildungen, Maße: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Springer, Berlin
- ISBN-10: 3658181575
- ISBN-13: 9783658181574
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