Handbuch Dienstleistungen.

I. Grundlagen der Dienstleistungen: Ausprägungen von Dienstleistungen - Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen - Kennzeichen von Dienstleistungen - Wertschöpfungskette bei Dienstleistungen

II. Wertstufe Einsatzfaktoren: Interner personaler Faktor - Beschaffung des materiellen Leistungsanteils - Umfeldinformation - Elemente des Kaufverhaltens

III. Wertstufe Vermarktung: Gestaltung der Leistungspräsentation - Gestaltung des Leistungsangebots - Gestaltung des Leistungsentgelts - Gestaltung der Leistungsinformation

IV. Wertstufe Absatzvollzug: Sicherung der Leistungsverfügbarkeit - Kundenorientiertes Verkaufsverhalten

V. Wertstufe Faktorkombination: Lenkung der Erstellungspotenziale - Lenkung der Erstellungsprozesse - Lenkung der Erstellungsergebnisse am personalen Externen Faktor

VI. Wertstufe Nachbereitung: Kundendienst als produktbegleitende Dienstleistung - Kundenzufriedenheit als zentrales Konstrukt

VII. Wertstufe Management: Konzeptionsrahmen - Erfassung der Istsituation - Strategieelemente - Erfolgsfaktoren

VIII. Wertstufe Ressourcenlenkung: Dienstleistungsorganisation - Dienstleistungscontrolling - Unternehmenshaltung

IX. Spezialgebiete der Dienstleistung: Internationale Dienstleistungen - Einfluss des Internet auf Dienstleistungen - Handelsdienstleistungen - Service Entrepreneurship

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Werner Pepels studierte nach kaufmännischer Berufsausbildung Wirtschaft und Wirtschaftswissenschaften mit den Abschlüssen Diplom-Betriebswirt und Diplom-Kaufmann. Anschließend war er zwölf Jahre als Werbeberater im Dienstleistungsvertrieb tätig, davon neun Jahre als Key Accounter für B-to-B-Großkunden und davon wiederum drei Jahre als Geschäftsführender Gesellschafter (Partner) einer der seinerzeit größten deutschen Kommunikationsberatungen. 1989 wurde er zum Professor für Betriebswirtschaftslehre berufen und war von 1995 bis 2016 an der Westfälischen Hochschule im Studienschwerpunkt Marketing tätig. Er hat zahlreiche Beiträge zu Themen aus Marketing, Vertrieb und Werbung sowie Management in Monografie-, Sammelwerk-, Lexikon- und Aufsatzform veröffentlicht und zählt mit über 175.000 Auflage zu den meistverkauften Fachautoren in diesem Bereich im deutschsprachigen Raum.