Kundenzufriedenheit in einer Wohneinrichtung der Behindertenhilfe

Qualitätsmanagement und die Rolle des Klienten haben sich sowohl in Deutschland als auch auf internationaler Ebene in den letzten Jahrzehnten zu einem festen Bestandteil der Sozialen Arbeit entwickelt. Viele Organisationen in der Sozialen Arbeit befinden sich im Spannungsfeld der Diversität von Dienstleistungsarbeit. Diese Veränderungsprozesse mit ambivalenten Anfor­derungen an alle Akteure und die Hoffnung auf neue Partizipationschancen nähren die ökonomische Denkfigur in der Sozialen Arbeit. Wie sieht eine personenbezogene Dienstleitung als integrales Element von Qualitätsmanagement aus? Welche Rolle übernimmt der Dienstleistungs­empfänger? Wie transferiert eine Organisation Qualitätsmanagement in die Praxis und wie können Daten zur Ergebnisanalyse erhoben werden? Die Autorin Susanne Fröhlich gibt einführend einen Überblick über die Entwicklung der Qualitätsdiskussion und der Kundenorientierung in der personalen sozialen Dienstleistung sowie über die Adressatenbeteiligung und die Rolle des Dienstleistungsempfängers. Darauf aufbauend analysiert sie die Kundenzufriedenheit und zeigt mögliche Verbesserungspotentiale auf. Das Buch richtet sich an alle Akteure der Sozialen Arbeit.