Management von Service-Level-Agreements
Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL
Vier Profis führen anhand moderner Gestaltungsbeispiele komprimiert und übersichtlich durch Themen und Aufgaben bei der Arbeit mit Illustrator. Sie zeigen, aus welchen Formen eine Darstellung entsteht, mit welchen Werkzeugen und auf welchen Wegen Sie zum...
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Produktinformationen zu „Management von Service-Level-Agreements “
Vier Profis führen anhand moderner Gestaltungsbeispiele komprimiert und übersichtlich durch Themen und Aufgaben bei der Arbeit mit Illustrator. Sie zeigen, aus welchen Formen eine Darstellung entsteht, mit welchen Werkzeugen und auf welchen Wegen Sie zum Ziel kommen, erklären Hintergründe, geben gestalterische Hinweise u.v.m. Einsteiger erlernen den Umgang mit Illustrator, Fortgeschrittene finden eine Fülle von Anregungen, um das Programm optimal auszureizen. Vertiefende Arbeitshilfen behandeln Themen wie schnelles Arbeiten, effektiver Workflow, Zusammenarbeit mit anderen Programmen, Drucken.
Klappentext zu „Management von Service-Level-Agreements “
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards (COBIT, ITIL, ISO 20000) mit den neuen Konzepten und Anforderungen an das SLM beschrieben sowie darauf aufbauend Praxislösungen entwickelt. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein Konzept vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens. Ziel ist es, den Kunden zu verstehen, ihm die IT-Leistung zu liefern, die er wirklich braucht, und nachzuweisen, dass es funktioniert. Dabei handelt es sich um Applikationen, die Geschäftsprozesse des Servicenehmers unterstützen und somit effizienter gestalten.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (Cobit, ITIL V3 und ISO 20000) sowie deren Anwendung in der Praxis anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei technisch und juristisch korrekte Service-Level-Agreements (SLA), das Monitoring von Geschäftsprozessen des Kunden sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Auch auf erforderliche Tools wird eingegangen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (Cobit, ITIL V3 und ISO 20000) sowie deren Anwendung in der Praxis anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei technisch und juristisch korrekte Service-Level-Agreements (SLA), das Monitoring von Geschäftsprozessen des Kunden sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Auch auf erforderliche Tools wird eingegangen.
Inhaltsverzeichnis zu „Management von Service-Level-Agreements “
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards (COBIT, ITIL, ISO 20000) mit den neuen Konzepten und Anforderungen an das SLM beschrieben sowie darauf aufbauend Praxislösungen entwickelt. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein Konzept vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen- Überwachung von Service-Level-Agreements- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Autoren-Porträt von Robert Scholderer
Robert Scholderer, geboren 1968, ist Experte, Berater und Unternehmer im Internetmarketing und im Betrieb von vernetzten Systemen. An der LMU München studierte er nach Absolvierung des 2. Bildungsweges Mathematik und Informatik. Seit 1997 promoviert er an der Universität Karlsruhe im Management von vernetzten Systemen. Als Leiter zahlreicher Projekte führte er Kooperationen zwischen der Universität und Industriepartnern sowie Großveranstaltungen zum Erfolg. Als freier Berater war er am Aufbau und der Leitung von IMOs für namhafte Unternehmen beteiligt. Seit 2000 ist er Gesellschafter einer IMO und Gutachter von neuen Werbeformen.
Bibliographische Angaben
- Autor: Robert Scholderer
- 2011, XVI, 356 Seiten, mit zahlreichen Abbildungen, Maße: 17,4 x 25,6 cm, Gebunden, Deutsch
- Verlag: dpunkt
- ISBN-10: 3898647021
- ISBN-13: 9783898647021
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