Mystery Shopping
Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität. Diss.Univ. Marburg
Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist,...
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Produktinformationen zu „Mystery Shopping “
Klappentext zu „Mystery Shopping “
Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist, sahen sich viele Dienstleistungsanbieter dazu veranlasst neue Datenerhebungsinstrumente wie die Mystery Shopping-Methodik zu entwickeln.Auf der Basis ausgewählter theoretischer Konzepte leitet Karsten Schmidt einen Voraussetzungskatalog für den erfolgreichen Einsatz der Mystery Shopping-Methodik zur Evaluation der Dienstleistungsqualität her. Anschließend wird die Frage nach der Reliabilität und Validität von Testkaufergebnissen mithilfe dreier Testkaufstudien und einer mündlichen bzw. schriftlichen Kundenbefragung beantwortet. Die gewonnenen Erkenntnisse münden in der Ableitung konkreter Gestaltungsempfehlungen für die Marktforschungspraxis sowie in Anknüpfungspunkten für die weitere wissenschaftliche Forschung.
Inhaltsverzeichnis zu „Mystery Shopping “
Methodologische Fundierung der psychometrischen Güteprüfung des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery ShoppernMessansätze und korrespondierende Datenerhebungstechniken zur Evaluation der DienstleistungsqualitätKonzeption einer empirischen Untersuchung zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Mystery Shopping-KonzeptsReliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern im Spiegel empirischer Befunde
Autoren-Porträt von Karsten Schmidt
Dr. Karsten Schmidt war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Marketing an der Philipps-Universität Marburg. Er ist als Consultant im Bereich Stakeholder Management bei TNS Infratest in München tätig.
Bibliographische Angaben
- Autor: Karsten Schmidt
- 2008, 2008, 238 Seiten, Maße: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Deutscher Universitätsverlag
- ISBN-10: 3835009184
- ISBN-13: 9783835009189
- Erscheinungsdatum: 25.09.2007
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