Professionelle Konfliktlösung

EinleitungWenn ein Mensch, insbesondere einer, der sich großer Beliebtheit erfreut, einen Konflikt hat, eilen gern Kollegen, Freunde und Berater zu Hilfe. Was sie mitbringen, erinnert an eine Szene aus den 60er Jahren des letzten Jahrhunderts:Mein Großvater Johannes war ein sehr stiller, humorvoller Mann. Er hatte Konflikte um Grenzsteine geklärt, um Reparaturmängel, um Erbauseinandersetzungen und sogar um Ziegen, die auf der falschen Weide grasten. Als er im Sterben lag, kam aus nahezu jeder Familie aus seinem kleinen Dorf Fölsen jemand zu ihm, der Pillen, Tropfen, Salben oder Ähnliches dabeihatte. Alle brachten die beste Medizin, die ihnen selbst einmal geholfen hatte - für die verschiedensten Körperteile. Und mein Großvater Johannes sollte sie unbedingt alle nehmen Zwar hat sich ein drittel Jahrhundert später weltweit herumgesprochen, dass in der Medikation nicht alles allen hilft - in Konfliktsituationen ist es heute aber oft noch wie damals. Auch heute bringen uns unsere Freunde ihre beste persönliche Konfliktmedizin. Im schlimmsten Falle wird sie von Vorgesetzten sogar - ohne vorherige Diagnose - zwangsverordnet.Wie ist es mit Mitarbeiterkonflikten? Wenn qualifizierte Teams effizient zusammengestellt sind, bestehen sie aus Menschen mit sehr unterschiedlichen Erfahrungen und Kompetenzen. Dann können sie sich gegenseitig ergänzen, und je unterschiedlicher die Menschen sind, um so größer ist einerseits das Erfolgspotenzial. Andererseits steigt damit gleichzeitig auch das Konfliktpotenzial. Wer als Führungskraft dafür sorgt, dass Menschen besser zusammenarbeiten statt sich zu zerfleischen, schafft ein Klima der erfolgreichen Kooperation. Wer nicht erreicht, dass Konflikte in der Mitarbeiterschaft konstruktiv gelöst werden, hat mit sinkender Motivation, niedrigen Leistungen, schlechten Ergebnissen und übersehenen Gefahren zu kämpfen.Als Führungskraft kann man hier viel richtig und noch mehr falsch machen:oAls fast immer falsch erweist es sich, die Symptome zu

Inhalt

Vorwort zur 2. Auflage
Einleitung

1. Konfliktlösung als Führungsaufgabe
Konflikte im Führungsalltag
Vom Problem zur Lösung
Testen Sie Ihre Konfliktlösungsstrategien
Auswertung
Professionelle Konfliktlösung und ihr Nutzen für Führungskräfte

2. Die ALPHA-Struktur der Mediation - Fünf Schritte vom Konflikt zur Lösung
Die Anwendung der ALPHA-Struktur
Erste Phase: Auftragsklärung - so beginnen Sie
Zweite Phase: Liste der Themen besprechen - so gelingt gegenseitiges Zuhören
Dritte Phase: Positionen auf dahinterliegende Interessen untersuchen - so finden Sie heraus, worum es wirklich geht
Vierte Phase: Heureka - so entwickeln Sie neue Ideen
Fünfte Phase: Abschlussvereinbarung - so entsteht die Lösung

3. Mediationskompetenz erwerben in neun Bausteinen
Baustein 1: Die eigene Aufmerksamkeit und den eigenen Zustand steuern
Baustein 2: Deeskalieren
Baustein 3: Konflikte sichtbar und erkennbar machen
Baustein 4: Strukturieren
Baustein 5: Unterschiede erkennbar machen
Baustein 6: Humorressourcen nutzen - Mediation mit Witz
Baustein 7: Das Prinzip der plausiblen Intention
Baustein 8: Fragt, wer führt? - Die Kunst der Frage
Baustein 9: Konflikt-Gefährchen rechtzeitig erkennen

4. So schützen Sie sich und Ihre Mitarbeiter vor Tricks in der professionellen Konfliktlösung
Zustandsmanagementtricks
Verfahrenstricks

5. Das MIKADO®-Modell im Führungsalltag
Mediation - klassisch
Innersystemische Mediation
Kombinationsmodelle mediativen Verhandelns
Anwaltlich-mediatives Verhandeln
Dialogisch-mediatives Verhandeln
One-Party-Mediation
Die sechs Ebenen und der Erwerb der Mediationskompetenz

6. Die Ursprünge des mediativen Verhandelns und sein Nutzen für Führungskräfte
Teamkonflikt Callcenter
Doppelrolle in Fusionen
Der Mobbingvorwurf
Danksagung
Anhang
Professionelle Konfliktlösung von A-Z
Weiterführende Literatur
Adressen
Soufflierkarten
Vorlage für ein Auftragsformular
Europäischer Verhaltenskodex für Mediatoren
Register