Telefonmarketing

7 Bedeutung und Möglichkeiten eines Controlling-Systems (S. 133-134)

Controlling und Qualitätssicherung – damit assoziiert man nicht selten Finanzen, sprich Geld und Kosten. Doch Controlling ist weitaus mehr als die Reduktion auf diese beiden Begriffe. Das englische Verb „to control" bedeutet etwas Bestimmtes zu messen und zu steuern. Im Falle eines Call- Centers wie auch einer Unternehmung sind es Ziele und ihre Erreichungsgrade. Der Aspekt der Qualitätssicherung tritt dabei im Sinne der Sicherstellung der Leistungserbringung gemäß vorab definierter Parameter auf. Deren bekanntester Vertreter im Inbound-Kundenservice ist der „Servicelevel".

Gibt es innerhalb eines Inbound-Call-Centers das Ziel, 90 Prozent aller eingehenden Anrufe innerhalb von 15 Sekunden zu beantworten, so muss permanent auf dessen Einhaltung geachtet werden. Im Falle von Abweichungen ist es die Aufgabe der Führungskräfte gegenzusteuern, indem sie beispielsweise selbst zum Hörer greifen oder mehr Personal einsetzen. Der Servicelevel, im oberen Beispiel 90/15, ist dabei nur eines von vielen Zielen aus dem Bereich der Performance eines Call-Centers gemäß einer Balanced Scorecard. Diese wurde von Dr. Kaplan und Dr. Norton Anfang der 90er Jahre entwickelt und in den letzten Jahren immer weiter optimiert. Die Balanced Scorecard soll als Management- und Führungssystem verstanden werden und unterstützt die Steuerung von komplexen Systemen und Prozessen. Sie ist das Bindeglied zwischen der Entwicklung einer Strategie und deren Umsetzung. Im Unternehmen selbst sollen dadurch alle Beteiligten eine einheitliche Zielausrichtung entwickeln und durch entsprechendes Verhalten zur Zielerreichung beitragen.

Das Modell der Balanced Scorecard basiert auf vier Säulen:

1. Finanzen
2. Performance (die Leistungserbringung aus der Sicht des Kunden)
3. Prozessqualität
4. Adaptions- und

Markus Euler lebt Verkauf. Und deshalb vertrauen Selbständige, mittelständische Unternehmen und namhafte Konzerne (darunter viele Marktführer) auf seine Erfahrung als Verkäufer, seine klare Rhetorik und die pragmatischen Ansätze. Konsequente Praxisnähe, der wertschätzende Umgang und seine Begeisterungsfähigkeit zeichnen ihn als Trainer, Coach und Berater aus. Der Pädagoge, SPIN®-Selling-Trainer und INSIGHTS®-MDI-Berater steht für werthaltiges, strukturiertes Verkaufen ohne Showeffekte.