Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online

• Identifikation der Touchpoints: schwieriger als man denkt
• Online Communities: Was sie sind und was sie können
• Adhoc Community: Customer Experience bei einer Bank
• Touchpoint Management mit langfristigen Communities
• Fazit

Touchpoint-Analysen im Web: digitale Bubbles und Customer Journey Oliver Tabino, Q | Agentur für Forschung GmbH

• Die Ausgangssituation: Webseiten, Blogs, Portale und Foren als digitale Touchpoints
• Ist das Kunst oder kann das weg? Starten wir mit einem kurzen Experiment
• Die Methode im Überblick: von der Hypothese zum Touchpoint
• Von der Theorie zur Praxis: ein Beispiel aus der Pharmaforschung
• Vom Einzelbeispiel zur Vollerhebung
• Digitale Stichprobe und qualitative Inhaltsanalysen
• Exkurs: Der wissenschaftliche Hintergrund
• Fazit: Biotische Touchpoint-Analyse, aber keine Reichweitenmessung
• Literatur

Touchpoint Management und Big Data Hans-Werner Klein, Twenty54Labs

• Blick zurück und nach vorn
• Game Changer Big Data
• Das Versprechen für Touchpoint Manager
• Herr B. M. erlebt Big Data
• Kann Big Data alles?
• Fazit

Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management Oliver Skeide und Christopher Harms, MaritzCX

• Das A und O: der Kundennutzen
• Warum ist eine spezielle Software nötig?
• Bestandteile einer CX Software
• Technische Erfolgsfaktoren
• Fazit

Der virtuelle Kundenraum ‒ emotionale Differenzierung über SaaS CEM-SoftwareBianca Sünkel und Wolfgang Weber, cx/omni Marketing Software GmbH

• CX: wichtiger Erfolgsfaktor im Marketing 4.0 .
• CRM-System versus CEM-System
• Customer Experience Management (CEM)
• Von der Innensicht zur Außensicht: Customer Journey Mapping
• Ganzheitliches CX-Messsystem mit CEM-Software
• Customer Journey Maps richtig einsetzen
• If you can't measure it, you can't manage it ‒ CX Dashboard: Messung und Bewertung der Touchpoints
• Fazit

Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint Managements

Evelin Kremer und Karel Mette, MaritzCX

• Datenvisualisierung im Touchpoint Management
• Der Weg zum Reporting-Konzept
• Herausforderungen für ein erfolgreiches Touchpoint Management
• Ein Fazit, oder: Intuitive Reporting-Systeme und Ressourcen führen zum Erfolg

Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen statt mappen Christoph Spengler und Bianca Oehl, Accelerom AG

• Innensicht ist nicht gleich Kundensicht
• Zielgruppen erreichen, begeistern ‒ und tatsächlich verkaufen
• Kunden, Touchpoints und Customer Journeys: Verstehen wir alle das Gleiche?
• Ziele eines zeitgemäßen Touchpoint Managements
• Vom einzelnen Touchpoint zur Customer Journey
• Das Budget für die richtigen Touchpoints einsetzen
• Der optimale Marktbearbeitungsmix
• Fazit: Touchpoint Management ist Teamarbeit

Die Emotionalität von TouchpointsBernd Werner, Gruppe Nymphenburg Brand & Retail Experts

• Touchpoints als emotionale »Berührungspunkte« mit der Marke
• Bewerten und managen von Touchpoints und ihrer Emotionalität
• Exkurs: Das Limbic® Modell
• Bedeutung der Touchpoint-Emotionalität für das Erreichen von Zielgruppen
• Die Emotionalität von medialen Umfeldern
• Fazit und Ausblick
• Literatur

Kapitel 3: Praxis in den UnternehmenDie inhaltliche Bestimmung von Touchpoint und Customer Journey Management Nils Middelberg, top itservices AG

• Zur Relevanz von Touchpoints und Customer Journeys
• Einsatzformen und Erwartungen
• Ansätze zur Systematisierung von Touchpoints
• Kaufentscheidungsprozesse als Grundlage
• Technik des Customer Journey Mappings
• Erfassung und Evaluation des Status quo
• Neudesign der Customer Journey
• Customer Journey Management ‒ ein Dauerthema
• Einschätzungen zur praktischen Relevanz ‒ ein Fazit
• Literatur

Touch-Point-Management: Umsetzungshürden und -ängsten begegnenJoachim Eusemann, Unternehmensberater

• Berührungspunkte mit der Thematik über die Zeit
• Das aufmüpfige und unberechenbare Individuum: der Kunde
• Touch? Point? Management?
• Die Erfolgsgeschichte von mymuesli: ein Touchpoint-Bericht aus der Praxis
• Umsetzungshürden und -ängste
• Zuhören und machen
• Fazit

Customer Experience Journey ‒ die Herausforderung annehmen Stefan Spangenberg, Vodafone D2 GmbH

• Neuausrichtung dringend erforderlich
• Der Wille zur Veränderung
• Das cross-funktionale Projekt ‒ Customer Experience Management
• Fazit: Gutes Gelingen!
• Literatur

Customer Excellence: Wie Kunden zu Fans werdenJohanna Archutowski, Rittal GmbH & Co. KG

• Kundenzufriedenheit ist gut ‒ Customer Excellence ist besser
• Bedürfnisse des Kunden in den Fokus stellen
• Customer Excellence organisatorisch zur Chefsache machen
• Die drei Grundpfeiler des Customer-Excellence-Programms
• Faktoren für erfolgreiches Customer Excellence
• Fazit

Customer Journey im ApothekengeschäftVolker Karg, LINDA AG

• Die alte Gleichung geht nicht mehr auf
• Heilberufler und Kaufmann reloaded
• Guide im Gesundheitsdschungel
• Schöne neue Welt
• Fazit

Touchpoint Management aus Sicht des LebensmittelhandelsFrank Rehme, gmvteam GmbH

• Alles dreht sich, alles bewegt sich: Handel im Wandel
• Die Kundenbeziehung der Zukunft
• Der Touchpoint Pre Store
• Der Touchpoint To Store
• Touchpoint In Store
• Touchpoint Post Store
• Fazit

Umsetzung einer Multichannel-Strategie für eine Luxusmarke Georg Schmidt-Sailer und Maximilian Hemmerle, RENÉSIM

• Die Luxusmarke RENÉSIM
• Wie alles begann
• Konzept und erste Erfahrungen
• Retail ‒ eine Überlegung wert
• Neue und alte Kanäle im Zusammenspiel
• Retail ‒ die neue Herausforderung
• Fazit: Unsere Multichannel-Strategie funktioniert

Customer Experience Management in der Assekuranz Holger Dahl, VKB, Michael Kullmann und Markus R. Weber, beide MSR

• Besonderheiten der Versicherungsbranche
• Ausgangssituation bei der Versicherungskammer Bayern
• Erfolgsfaktoren für die Einführung von CEM-Programmen
• Fazit und Ausblick

Train-the-Train(er): Die SBB setzt die Kundenbrille aufKatharina Büeler, KB Touchpoint Management, und Anja Heyden

• Der Transformationsprozess
• Die magische Formel
• Der Touchpoint Manager ‒ unterwegs zwischen Realität und Vision
• Aufbau des Touchpoint Managements bei der SBB
• Schnelle Erfolge durch kleine Pilotprojekte
• Erfolgsfaktoren
• Fazit

Vom Outbound zum Inbound Marketing im Business-to-Business-SektorChristian Bohrmann, EXTEDO GmbH

• Früher war alles ... Outbound
• Der Startschuss: eine neue Website
• Die Analyse der Buying Journey
• Der neue Content
• Vernetzung der einzelnen Touchpoints ‒ Webinar & Social Media Integration
• Ausblick
• Fazit

Kapitel 4: Learnings aus den ErfahrungsberichtenEin Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft

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