Vertrauen und Legitimation durch Bürgerzufriedenheit

Die Bürgerzufriedenheit übt einen starken Einfluss auf das Vertrauen der Bürger in die Verwaltung aus und ist zentrales Mittel, bürgerschaftliches Engagement und Partizipation zu fördern. Daher steht die Bürgerzufriedenheit zur Aufgabenerfüllung der Kommunalverwaltung als Aufgabenerfüllungszufriedenheit (AEZ) im Zentrum der Betrachtung. Nach einer theoretischen Fundierung entwickelt Michael Glück ein kausalanalytisches Erklärungsmodell, mit welchem die AEZ regional differenzierbar und flächendeckend für Deutschland gemessen und erklärt wird. Empirisch stützt sich die Analyse auf die Internetumfrage Perspektive-Deutschland, in welcher über 350 000 Bürger u.a. zu ihren Kommunalverwaltungen befragt wurden. Durch die erreichte hohe Befragungsdichte ist es möglich, flächendeckende regionale Analysen ungekannter Detailtiefe durchzuführen. Weiter werden verschiedene Bürgergruppen auf unterschiedliches Anspruchsverhalten gegenüber ihren Kommunalverwaltungen untersucht. Zusammenfassend werden Gestaltungsempfehlungen zur Nutzung der AEZ als strategisches Steuerungselement der kommunalen Verwaltung vorgeschlagen.