Kundenorientiertes Marketing als Führungsprinzip im modernen Unternehmen. Der Mitarbeiter als Kunde (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Fresenius; Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgrund zahlreicher makroökonomischer Veränderungen wie die fortschreitende Globalisierung, Marktsättigung und Technologisierung sind die heutigen Märkte durch eine große Dynamik und Komplexität gekennzeichnet. Kunden und Arbeitnehmer werden anspruchsvoller und die Konkurrenz versucht, Wettbewerbsvorteile umgehend zu kopieren. Unternehmen müssen in diesem Umfeld Umsatzwachstum und Gewinne erzielen, um erfolgreich am Markt bestehen zu können. Dazu sind die Interessen aller Stakeholder zu berücksichtigen, die durch ihr Verhalten die Unternehmensziele beeinflussen können.

Mit dem Modell der Service Profit Chain wird gezeigt, dass die Kundenbegeisterung und die daraus resultierende Kundenloyalität eine gute Möglichkeit darstellen, diesen Herausforderungen zu begegnen. Bei der Erreichung dieses Zieles kommt der Mitarbeiterbegeisterung eine Schlüsselrolle zu. Vor diesem Hintergrund werden verschiedene Theorien zur Arbeitszufriedenheit und -motivation vorgestellt. Diese zeigen übereinstimmend, dass Sinnempfinden, Verantwortung, Entwicklungsmöglichkeiten, Unterstützung sowie eine würdevolle und faire Behandlung durch Unternehmen und Kollegen die entscheidenden Faktoren für Arbeitszufriedenheit sind.

Da der direkte Vorgesetzte viele dieser Faktoren prägen kann, hat er einen großen Einfluss auf das Verhalten der Mitarbeiter. Aufgabe einer Führungskraft ist es, die Mitarbeiter in die Lage zu versetzten, einen exzellenten Service für den Kunden zu schaffen. Dafür benötigen sie Management- und Leadershipkompetenzen und ein aufrichtiges Interesse für ihre Mitarbeiter. Die Darstellung eines Unternehmens als Servicekultur kann ihnen dabei helfen, jedem Einzelnen den Sinn seiner Tätigkeit bewusst zu machen und zu zeigen, wie einzelne Aufgaben zum Unternehmenserfolg beitragen. Wenn zudem die Rahmenbedingungen wie eine faire Bezahlung und die technische Infrastruktur optimiert werden, kann sich ein Unternehmen zu einer wettbewerbsfähigen Hochleistungsorganisation entwickeln.