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Basler Schriften zum Marketing: 17 Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess (PDF)

Konzeptionalisierung und empirische Befunde
 
 
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Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung...
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