Beschwerdemanagement 2.0 (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, München früher Fachhochschule, Veranstaltung: Business Excellence, Sprache: Deutsch, Abstract: Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kunden
beim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich,
während die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand für eine Beschwerde
nicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur die
Hälfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnell
wird eine mögliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten lässt:
Unzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind,
werden das Unternehmen und seine Produkte zukünftig meiden. Doch damit nicht genug:
Sie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diese
somit ebenfalls beeinflussen.
Die Generation des Web 2.0 vereinfacht die Veröffentlichung von Erfahrungen und
Meinungen immens. Es bietet die Möglichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zu
veröffentlichen und über den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweile
gibt es Plattformen, die ausschließlich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen.
Schnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen.
Ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheit
binden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Licht
rücken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerlässlich. Er bietet auch die Möglichkeit
unzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozess
ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristig
zur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schließlich ist es günstiger
bestehende Kunden zu binden, als neue Kunden zu akquirieren.
Das Erfolgsrezept guter Verkaufszahlen sind daher nicht nur neugewonnene Kunden.
Auch Bestandskunden und vor allem diejenigen, die auch mal schlechte Erfahrungen
mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen gemacht haben, müssen
beibehalten werden um langfristig erfolgreich und profitabel zu sein.