Das Servicetelefon der BfA - Möglichkeiten der Steigerung von Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation durch Outsourcing (ePub)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 10, Fachhochschule des Bundes für öffentliche Verwaltung - Fachbereich Sozialversicherung Berlin , Sprache: Deutsch, Abstract: Im Zeitalter der Kommunikation unterliegt selbst die öffentliche Verwaltung einem starken Wandel. So muss sie sich den steigenden Anforderungen von Bürgern oder Kunden an die Geschwindigkeit und die Qualität der Leistungserbringung stellen. "Die Diskussion um die Service-Wüste Deutschland wird in der Verwaltung unter dem Stichwort Bürokratieabbau geführt und ist bundesweit längst zum Programm geworden." Gleichzeitig nimmt der Kostendruck angesichts der prekären Haushaltslage weiter zu.
"Untersuchungen, die sich der Effizienzproblematik öffentlicher Verwaltungen zuwenden, erfreuen sich einer fortwährenden Aktualität - dies besonders deswegen, weil sie sich in die seit Jahren in Politik und Wissenschaft geführten Reformdiskussionen einordnen lassen."
Dass die Bundesversicherungsanstalt für Angestellte, als Mittlere Bundesbehörde und Körperschaft des öffentlichen Rechts, dem Weg der Verwaltungen zum modernen Dienstleitungsunternehmen folgt, kann man unter anderem daran erkennen, dass seit einiger Zeit der Gedanke Einzug hält, den "Versicherten" als "Kunden" zu behandeln und so die Verwaltungsleistungen als eine besondere Art der Dienstleistung zu verstehen. Ein anderer deutlicher Ausdruck dieser Neuorientierung ist die Outputorientierung und die damit einhergehende Definition von "Produkten" der Verwaltung. Im Mittelpunkt solch zeitgemäßen Verwaltungshandelns steht heutzutage u.a. die Bemühung um Kostenbewusstsein, Wirtschaftlichkeit, Kundenzufriedenheit und die Motivation der Mitarbeiter, um eine gleich bleibend gute bzw. Steigerung der Qualität gewährleisten zu können. Schon seit einigen Jahren stellen sich viele Verwaltungen diesem Spagat: "Sie stehen in einem Reformprozess, in dessen Rahmen sie neue - vor allem betriebswirtschaftliche - Instrumente zur Verwaltungssteuerung einführen, Aufbaustrukturen schlanker gestalten, Verantwortung dezentralisieren, Wettbewerbselemente einführen, Personal qualifizieren und Informationstechnik noch konsequenter einsetzen." Im Kontext von Vorstellungen dieser Art und auf der Suche nach Entlastungsmöglichkeiten für die öffentlichen Haushalte, tauchte in jüngerer Zeit in der Bundesrepublik Deutschland der Begriff des Outsourcing auf; zuerst in erwerbswirtschaftlichen Unternehmen, dann auch in öffentlichen Verwaltungen.