Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit (PDF)

Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abkürzungsverzeichnis.III
Abbildungsverzeichnis.III
1.Abgrenzung der Problemstellung1
2.Mitarbeiterzufriedenheit.5
2.1Begriffsdefinition der Mitarbeiterzufriedenheit.5
2.1.1Zur Problematik einer einheitlichen Begriffsdefinition5
2.1.2Konzeptionen der Mitarbeiterzufriedenheit6
2.1.3Formen der Mitarbeiterzufriedenheit7
2.2Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit.9
2.2.1Dimensionen des Anspruchsniveaus9
2.2.2Merkmale der Arbeitssituation10
2.3Konsequenzen der Mitarbeiterzufriedenheit11
3.Kundenzufriedenheit13
3.1Begriffsdefinition und Konzeptionen der Kundenzufriedenheit.13
3.2Determinanten der Kundenzufriedenheit14
3.2.1Soll-Komponente14
3.2.2Ist-Komponente15
3.2.3Beschwerdezufriedenheit16
3.3Handlungspotentiale bei (Un-) Zufriedenheit17
3.3.1Zufriedenheit17
3.3.2Unzufriedenheit18
4.Die Wechselbeziehung zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden20
4.1Die Service-Gewinn-Kette - Ein Erklärungsansatz20
4.2Die Mitarbeiterzufriedenheit als eine Determinante der Kundenzufriedenheit24
4.2.1Plausibilitätsüberlegungen24
4.2.2Theoretische und empirische Fundierung26
4.2.2.1Ein wettbewerbsorientierter Ansatz26
4.2.2.2Psychologische Mitarbeiter- und Kundenverträge28
4.2.2.3Der Servicebereich als offenes System31
4.3Die Kundenzufriedenheit als eine Determinante der Mitarbeiterzufriedenheit35
4.3.1Plausibilitätsüberlegungen35
4.3.2Theoretische und empirische Fundierung36
4.3.2.1Kundenzufriedenheit als extrinsische Belohnung36
4.3.2.2Kundenzufriedenheit als Maßstab für extrinsische Belohnungen41
4.3.2.3Aktives Commitment - Eine Erweiterung des Konzeptes der Mitarbeiterzufriedenheit42
4.4Modifikation der Service-Gewinn-Kette46
5.Management-Implikationen54
Anhang60
Literaturverzeichnis63
Schriftliche Versicherung68
Lebenslauf69
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
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