Die Analyse und Auswirkung der Kundenzufriedenheit von Passagieren auf die Marktposition der einzelnen Allianzen in der Luftfahrt (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, , Veranstaltung: Betriebswirt (VWA), Sprache: Deutsch, Abstract: In der vorliegenden Arbeit soll mit Hilfe einer empirischen Erhebung analysiert werden, in wie weit die Passagiere mit den Leistungen der drei Luftfahrtallianzen zufrieden sind und wie Ihre Meinung bzgl. einer Airline, Auswirkungen auf deren gesamte Allianz haben kann. Probleme bei der Buchung oder beim Check-In, sowie ein unfreundliches Bordpersonal und schlechte Flugverbindungen, beeinflussen die Wahl eines Fluggastes für eine Airline ebenso, wie die Möglichkeit der Nutzung von vorhandenen Bonusprogrammen bei allen Partnerairlines. Auch exogene Einflussfaktoren wie bspw. die Terroranschläge vom 11. September 2001 oder die Finanz- und Wirtschaftskrise in den Jahren 2008/2009 haben den Luftverkehrsmarkt maßgeblich beeinflusst und für Veränderungen innerhalb der Branche gesorgt. Diese o.g. Faktoren sind bei der aktuellen wirtschaftlichen Lage der Luftverkehrsbranche zu berücksichtigen, wenngleich sie auf
die Kundenzufriedenheit der Passagiere generell einen geringeren Einfluss ausüben.

Somit ergeben sich die Kernfragen dieser Arbeit: Was zeichnet eine gute Airline aus und welche Auswirkungen ergeben sich für eine Airline aus der Kundenzufriedenheit ihrer Passagiere? Welche Konsequenz zieht jede Allianz daraus und was bedeutet eine Veränderung der Kundenzufriedenheit (sowohl positiv als auch negativ) für die Marktposition einer jeden einzelnen Luftfahrtallianz?