Dienstleistungsqualität (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2.3, Fachhochschule Wedel (FB Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Einerseits wächst durch die zunehmende Globalisierung des Wettbewerbs und den stetig steigenden Lebensstandard die Zahl der im Dienstleistungsbereich beschäftigten Arbeitnehmer. Andererseits entstehen durch politische Entwicklungen und eine zunehmende Bürokratisierung fortlaufend neue Serviceleistungen. Beispiele der Gegenwart sind die "Riester-Rente" oder das Zuzahlen bei Zahnersatz und dadurch neu entstehende Bank- und Versicherungsbereiche.

Parallel zur Entwicklung der Dienstleistungen gewann das Thema "Dienstleistungsqualität" während der letzten Jahrzehnte zunehmend an Aktualität. Anfangs wurde es von wenigen innovativen Unternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitäts- und somit Kundenorientierung eine Positionierungschance sahen. Unter den Rahmenbedingungen einer sich weiter verschärfenden internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kann sich heute kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik und deren Techniken entziehen.

Das Streben nach Qualitätsführerschaft, Sicherung, Kontrolle und ständiger Verbesserung der Dienstleistungsqualität setzt sich durch und muss mit konsequentem Qualitätsmanagement gewährleistet werden. Diese Seminararbeit ist eine Einführung in die begrifflichen Grundlagen und Definitionen von Dienstleistungsqualität. Ebenso werden ausgewählte Ansätze und Methoden zur Messung bzw. Analyse verdeutlicht und in den Kontext des Dienstleistungsmanagements eingeordnet.

Das zweite Kapitel betrachtet, was grundlegend unter den einzelnen Begriffen "Dienstleistung" und "Qualität" zu verstehen ist. Im dritten Kapitel werden beide Begriffe zur "Dienstleistungsqualität" zusammengeführt und dabei die Qualitätsbegriffe auf Dienstleistungen übertragen. Während das vierte Kapitel Dienstleistungsqualität in verschiedene Dimensionen gliedert, bestimmt das fünfte Kapitel verschiedene Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.

Das sechste Kapitel stellt Verfahren vor, um die Dienstleistungsqualität zu messen, während das siebte Kapitel die Aufgaben beschreibt, die sich dadurch für das Qualitätsmanagement ergeben.