Internes Marketing - König Mitarbeiter? (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover (Institut für Betriebsforschung - Markt und Konsum), Veranstaltung: Marketingseminar und Kolloquium, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Rahmen der Betrachtung der Determinanten für den Unternehmenserfolg haben Aspekte
wie Qualität, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit einen besonderen Stellenwert
erlangt 1. Vor allem die herausragende Bedeutung der Kundenzufriedenheit als
unternehmerische Steuerungs- und Zielgröße ist unbestritten und hat in den letzten Jahren
der erhöhten Wettbewerbsintensität zunehmend Unterstützung erfahren2. Aus diesen
Gründen ist in Dienstleistungsgesellschaften gerade die Art und Weise der Leistungserstellung
wichtig, um sich als Unternehmung mittel- bis langfristig vom Wettbewerb
abzuheben3. Vor diesem Hintergrund hat besonders die Theorie des Internen Marketings
in der betriebswirtschaftlichen Literatur große Aufmerksamkeit erfahren4, da gerade
hier die Grundlagen für eine Kundenorientierung begründet und geschaffen werden.
Kern ist die Generierung, Umsetzung und Verfolgung einer Mitarbeiterorientierung, um
so eine quantitativ, vor allem aber qualitativ höherwertige Leistung der Mitarbeiter zu
stimulieren, die wiederum eine gesteigerte Kundenzufriedenheit verspricht und damit
Ausdruck einer gepflegten Kundenorientierung ist. Inwieweit eine solche Mitarbeiterorientierung
nun sinnvoll erscheint bzw. welche Grenzen sich ihr aufzeigen, soll als
zentraler Aspekt den Gedanken der Arbeit widerspiegeln.
Im Folgenden sollen nun zunächst die wichtigsten Grundlagen und Merkmale des Internen
Marketings erwähnt werden, um dem Leser einen Einstieg in die Thematik zu ermöglichen.
Darauf aufbauend schließt sich das eigentliche Ziel und der prinzipielle Sinn
der Mitarbeiterorientierung an - die Kundenorientierung. Bevor innerhalb der Mitarbeiterorientierung
"Kundenorientierung" kontinuierlich in Ansätzen mit einbezogen wird,
sollen Charakteristika und wichtige Funktionalitäten dem Leser im erwähnten dritten
Abschnitt etwas erläutert werden. Der dritte Abschnitt gilt als Herzstück der Arbeit und
befasst sich dementsprechend größtenteils mit der Mitarbeiterorientierung. Dort werden
schließlich eingehend Mitarbeiteraspekte und Barrieren der Mitarbeiterorientierung besprochen.
Nachdem dieser Abschnitt mit Aussagen zur Integration von Kunden- und
Mitarbeiterorientierung abgerundet wird, folgt schließlich noch ein Fazit, das den Kerngedanken
dieser Arbeit noch einmal prägnant zusammenfasst und darstellt.
1 Vgl. Bruhn (1998), S. 26
2 Vgl. Stauss/Neuhaus (1996), S. 129
3 Vgl. Bruhn (1999), S. 17
4 Vgl. Stauss/Schulze (1990), S. 149