Kundenorientierte und unternehmensorientierte Messung von Kundenzufriedenheit. Methoden und Probleme (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Marl früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Thema Dienstleistungsqualität und die damit verbundene Problematik der Messung der Dienstleistungsqualität wird derzeit mit besonderer Intensität diskutiert. Dafür sprechen
mehrere Gründe. Zum einen wächst der tertiäre Sektor in Deutschland und anderen Industrienationen. Belegt wird dies durch die stetige Zunahme von Beschäftigten im tertiären
Sektor und dem damit verbundenen steigendem Anteil am Bruttosozialprodukt. Von 1960-1988 nahm der Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung von 41% auf 57% zu. Während dessen im sekundären Sektor der Anteil von 53% auf 41% sank.

Bezogen auf die Bundesrepublik Deutschland hat der tertiäre Sektor (Handel, Gewerbe, Verkehr, Finanzierung, Vermietung, Unternehmensdienstleistungen, sowie öffentliche und private Dienstleister) einen Anteil von 69% an der Bruttowertschöpfung. Viele Dienstleistungsmärkte haben bereits den Grad der Reife, Stagnation oder sogar Schrumpfung erreicht. Ohne tiefgreifende Produkt- und Leistungsinnovationen ist es kurz- und mittelfristig schwierig eine wesentliche Ausweitung des Marktvolumens zu erreichen.

Deswegen ist es sehr wichtig neben der Neukundengewinnung, die langfristige Bindung der vorhandenen Kunden ins Zentrum der marketingpolitischen Überlegungen mit einzubeziehen.
Erfahrungen haben gezeigt, dass nur so Chancen zu Wettbewerbsvorteilen bestehen. Wettbewerbsvorteile haben bestimmte Anforderungen zu erfüllen, um als Erfolgsfaktoren zu
gelten.

- Kundenwahrnehmung: Die Leistungsvorteile sind so zu gestalten, dass sie vom Kunden als Differenzierungsmerkmal angesehen werden.
- Bedeutsamkeit: Der Vorteil ist bei einer vom Kunden relevanten Leistung zu erzielen und damit die Kaufentscheidung zu erleichtern.
- Dauerhaftigkeit: Der Wettbewerbsvorteil sollte langfristig ausgerichtet sein.

Kundengewinnung wird gegenüber Kundenbindung bevorzugt priorisiert. Dies so unglaublich denn das Verhalten unzufriedener Kunden ist bekannt.
- Unzufriedenheit führt zu Abwanderung aktuellen Kunden
- Unzufriedene Kunde betreiben negative Mundpropaganda und erzählen ihrem Umfeld von ihrer Unzufriedenheit.
- Die Gewinnung eines Neukunden kostet ein Vielfaches gegenüber der Bindung eines Altkunden.