Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Über Qualität wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhängig von der Branche, der das Unternehmen angehört. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zeigt, ist Qualität auch für Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemühungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivität des ÖPNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualität gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fügen, etc.. Werden "soft factors" wie Bequemlichkeit oder Komfort überhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der "Hardware" rückführbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise maßgeblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert.
Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualität bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen berücksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie "Verhalten des Personals" oder "Freundlichkeit".
Für die Dienstleistung ÖPNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur eine besondere Bedeutung an der Qualität der Dienstleistung zugesprochen wird, überrascht die stiefmütterliche Berücksichtigung der Fahrerinnen und Fahrer durch die Verkehrsbetriebe. Inwieweit die Fahrgäste dem Fahrpersonal dagegen ihre Aufmerksamkeit widmen, ist bislang nicht fest umrissen. Vor dem Hintergrund dieser Zusammenhänge ist es interessant, den Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV zu erforschen.
Gang der Untersuchung:
Die vorliegende Arbeit soll zur Bearbeitung dieser Fragestellung einen Beitrag leisten. Es wird die Entwicklung eines Fragebogens dargestellt, der ausschließlich das Fahrpersonal und dessen Beitrag an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV berücksichtigt. Im Verständnis kundenorientierter Definitionen von Dienstleistungsqualität ist für die Beantwortung des Fragebogens die Wahrnehmung des Fahrgastes ausschlaggebend. All die anderen die Qualität und Attraktivität des ÖPNV bedingenden Faktoren - von den Fahrzeugen bis hin zur Netz- und Taktdichte - beeinflussen ebenso das Qualitätsurteil des Fahrgastes, doch [...]