Kundenzufriedenheit am Beispiel des Reiseveranstalters CA Ferntouristik (PDF)

Inhaltsangabe:Problemstellung:
Es entwickeln sich in Volkswirtschaften im allgemeinen zunächst der primäre Sektor, die Urproduktion, zu dem die Land- und Forstwirtschaft sowie Viehzucht und Fischerei gezählt werden. Im Zeitablauf kommt dann der industriellen Produktion eine steigende Bedeutung bei der Erwirtschaftung des Bruttosozialproduktes zu. Schließlich nimmt der Dienstleistungssektor (tertiärer Sektor) eine dominante Stellung ein.
Die hochentwickelten Volkswirtschaften befinden sich seit geraumer Zeit auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft. Auch in der Bundesrepublik Deutschland ist der tertiäre Sektor erheblich gewachsen: Nahezu 60 Prozent der Beschäftigten erwirtschaften 55 Prozent der Bruttowertschöpfung im Dienstleistungssektor. Darüber hinaus werden in zunehmendem Maße Dienstleistungen von Unternehmen des sekundären Sektors mit dem Ziel einer Wettbewerbsprofilierung erbracht. Die Tourismusbranche mit Leistungen von Reisemittlern bei der Information und Buchung, Fluggesellschaften, Reiseveranstaltern, Hotels und Gastronomie umfaßt eine Fülle von Dienstleistungsanbietern.
Eine hohe Wettbewerbsintensität im nationalen und internationalen Kontext zwingt sowohl Dienstleistungsunternehmen als auch Sachgüterunternehmen, die zusätzliche Serviceleistungen anbieten, sich durch eine systematische und konsequente Kundenorientierung zu profilieren. Der Dienstleistungssektor wird auch in den kommenden Jahren weiterhin ansteigen. Er stellt sich sehr heterogen dar (Banken, Touristik, freie Berufe, kulturelle Leistungen, öffentliche Dienste, Ausbildungswesen usw.). Daraus ergeben sich in der Praxis wie in der Theorie Zweifel an der Übertragbarkeit allgemeiner Aussagen auf die unterschiedlichen Branchen und Anwendungssituationen.
Die offensichtlichen Bedeutungszuwächse des tertiären Sektors beruhen einerseits auf Outsourcing-Prozessen von verarbeitenden Unternehmen, andererseits aber auch auf einer Zunahme der Nachfrage nach Dienstleistungen. Diese Zunahme der Dienstleistungsnachfrage hat vielfältige Ursachen. Einerseits sind generelle gesellschaftliche Veränderungen zu verzeichnen. So hat der gestiegene Anteil erwebstätiger Frauen zu einer Verlagerung, der bisher im Haushalt selbst erbrachten Dienstleistungen, auf kommerzielle Dienstleister, zum Beispiel die Gastronomie, geführt. Die zunehmende Verkürzung der Arbeitszeit bewirkt zudem eine Steigerung des Angebotes der Freizeitindustrie. Der erkennbare Trend zur Entlokalisierung beziehungsweise [...]