Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe der UniCredit Bank Austria AG (ePub)

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,0, Joseph Schumpeter Institut, Veranstaltung: General Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Als langjähriger Mitarbeiter in leitenden Funktionen im Filialbereich der UniCredit
Bank Austria AG (Bank Austria) stellt der Autor fest, dass die Finanzbranche in immer
kürzer werdenden zeitlichen Abständen relevante Veränderungsprozesse durchläuft.
Vielfältige Einflussfaktoren wie technische Entwicklungen, Non- oder Direktbanken
als innovative Mitbewerber beziehungsweise (bzw.) auch ein verändertes Konsumentenverhalten
- zum Beispiel (z. Bsp.) die Suche nach Abwechslung, das sogenannte
Variety-seeking, ist "in" - fordern von den Verantwortlichen und Mitarbeitern in der
Bankbranche ein klar gesteigertes Ausmaß an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.10
Im Sinne einer positiven wirtschaftlichen Entwicklung der Unternehmen gilt es, Emotionen
und Involvement zu initiieren, die Bankkunden nachhaltig zu begeistern und
somit Loyalität zu schaffen.11
Im Rahmen dieser Arbeit soll belegt werden, inwieweit die in der wissenschaftlichen
Theorie postulierte Erfolgskette auch in der Praxis der Finanzwelt ihre Gültigkeit besitzt.
12 Auf Basis umfassender Literaturrecherchen werden die Theorien und Konzepte
sowie Ursachen und Wirkungsbeziehungen der mehrdimensionalen Konstrukte
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert. Weiters werden ausgewählte
Maßnahmen zum Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement in der
wissenschaftlichen Literatur dargestellt. Daran anschließend soll gezeigt werden, inwieweit
die Bank Austria als die größte Bank Österreichs auch in dieser Hinsicht
"State of the Art" repräsentiert. Dabei werden spezielle Programme und Initiativen zur
Forcierung der Parameter der Erfolgskette vorgestellt.
Im Mittelpunkt steht anschließend eine empirische Studie, bei der die Tiroler Vertriebsmitarbeiter
der Bank Austria aufgrund deren Erfahrung und Know-How fundierte Einschätzungen über die diskutierten Themenbereiche liefern. Nach Wissen des
Autors wird dabei erstmalig eine Kombination der Mitarbeitersicht über deren Belange
mit jenen, die kunden- bzw. in letzter Konsequenz für das Bankinstitut erfolgsrelevant
sind, fundiert erhoben.
Die daraus resultierenden Hypothesen und deren Prüfung auf statistische Signifikanz
ermöglichen ein abschließendes Urteil über das tatsächliche Zutreffen von Teilbereichen
der dargestellten Wirkungskette. Die daraus resultierenden Ergebnisse münden
in Implikationen für die Wissenschaft und Praxis. Die gegenständliche Masterarbeit
ist somit in zehn Kapitel gegliedert. [...]