Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Veranstaltung: Vertriebsplanung und -controlling, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren hat das Konstrukt Kundenzufriedenheit als Orientierungs- und
Steuerungsgröße einer kundenorientierten Unternehmensführung sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der betrieblichen Praxis erheblich an Bedeutung gewonnen.1 Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis ein und fungiert als strategischer Imperativ für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.2 Dies bestätigt sich in einer kaum zu überschauenden Anzahl an Artikeln und Büchern zum Themengebiet Kundenzufriedenheit, aber auch in eigenen Fachkonferenzen (z.B. "Customer Satisfaction Measurement" der American Marketing Association) und eigenen Publikationsorganen (z.B. "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior").3 Daher ist es sehr erstaunlich, dass es in der Literatur kaum Konsens über die Konzeptualisierung
und Operationalisierung dieses Konstrukts gibt und die Untersuchungen
über Determinanten und Konsequenzen zum Teil widersprüchliche Ergebnisse liefern.
Insbesondere die Frage nach der Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit ist nicht geklärt
und es liegen hierzu keine einheitlichen empirischen Ergebnisse vor.4
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, in Kapitel zwei eine Grundlage zum theoretischen
Verständnis von Kundenzufriedenheit und der Mehrfaktorstruktur zu schaffen. In
Teil drei wird die Messung der Mehrfaktorstruktur diskutiert. Zu diesem Zweck existiert
eine Vielzahl an Methoden, wobei der Fokus dieser Arbeit auf der Critical Incident
Technique (CIT) und dem Importance Grid (IG) liegt. Das vierte Kapitel widmet sich
den Implikationen für das Management, die sich aus den Ergebnissen der Kapitel zwei
und drei ergeben. In der Schlussbetrachtung (fünftes Kapitel) wird aufgrund der theoretischen
und empirischen Erkenntnisse ein kritischer Ausblick gegeben und der Forschungsbedarf
aufgezeigt.