Nutzung des Internet für KMU im Bereich der Servicepolitik (PDF)

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Anlagenverzeichnis
Vorwort
Zielsetzung der Arbeit
Vorgehen und Aufbau der Arbeit
KAPITEL I: Grundlagen und Bedeutung des Service
1Die Wandlung der Märkte und die Neuausrichtung der Unternehmensführung
2Marketingorientierte Denkweise in den Unternehmen
2.1Was ist unter dem Begriff Marketing zu verstehen?
2.2Entwicklung von zielgruppengerechten Leistungsprogrammen
2.2.1Die Marketing-Mix-Elemente als Bausteine des Marketing
2.2.2Service als eigenständiger Bereich im Marketing-Mix
3Die zunehmende Bedeutung des Servicegedankens in den KMU
3.1Charakteristika der KMU
3.2Service als Profilierungsinstrument
3.3Service als entscheidender Faktor für Führungskräfte und Mitarbeiter
3.4Ansprüche der Kunden an den Service
KAPITEL II: Erfolgreicher Einsatz des Internet im Servicebereich
1Voraussetzungen für die erfolgreiche Präsenz im Internet
1.1Entstehung des Internet
1.2Bekanntmachung der eigenen Homepage in der Öffentlichkeit
1.3Erfolgskontrolle des eigenen Internet-Auftrittes
1.4Schnellere Umsetzung von Änderungen durch das neue Medium
2Maßnahmen für das serviceorientierte Unternehmen
2.1Servicewahrnehmung und Serviceinhalt
2.2Verankerung der Serviceorientierung in der Unternehmenskultur und Schaffung eines unverwechselbaren Service-Image
3Relationship Marketing zum Aufbau individueller Kundenbeziehungen im Internet
4Kommunikative Funktion des Service
4.1Individuelle Kommunikation im Internet
4.2Kunden gewinnen und binden durch Online¿Kommunikation
4.3Beratung und Informationsbereitstellung im Internet
4.3.1Informationsbereitstellung on stock
4.3.2Individualisierte Informationsbereitstellung im Internet
4.4Beschwerdemanagement zur Gewinnung von Kundenstandpunkten im Internet
4.4.1Bedeutung des Beschwerdemanagement für die Unternehmen
4.4.2Beschwerdemöglichkeiten im Internet einrichten
5Erfolgreiches Servicemarketing im Internet
5.1Analyse der Servicebedürfnisse am Markt
5.2Das Servicebedürfnis unter dem Gesichtspunkt der Bequemlichkeit
5.3Das Servicebedürfnis der Kunden nach Sicherheit im Internet
5.4Value Added Services¿Mehrwert beim Kunden erzeugen
6Die Zukunft im Internet: Emotionales Kundenmanagement?
7Sind Serviceleistungen im Internet standardisierbar?
KAPITEL III: Internet-Einsatz in der Immobilienbranche
1Inhalt und Wesen der Immobilienbranche
1.1Der Immobilienmarkt
1.2Der Immobilienmakler in [...]