Qualitätscontrolling des Kernprozesses in deutschen Rettungsleitstellen (PDF)

Projektarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, Hochschule Fresenius Idstein, Sprache: Deutsch, Abstract: In den vergangenen Jahren haben sich Rettungsleitstellen (RLST) von einfachen Telefonzentralen zu komplexen Einrichtungen der Hochkritischen Infrastruktur entwickelt. Diese sind für die Daseinsvorsorge der Bevölkerung unabdingbar und müssen in einer gleichbleibenden hohen Qualität ihre Leistungen und Services für die Bevölkerung zur Verfügung stellen. Zumal die Rettungskette mit dem Anruf des Notfallzeugens oder der Notfallzeugin in der RLS beginnt.

Um ein solches Qualitätsniveau feststellen und kontrollieren zu können, müssen zum einen der Kernprozess der Leistungserbringung definiert und zum anderen dieser anhand von Key Performance Indicators (KPI) gemessen und verglichen werden. Dies scheint gerade im Kontext eines sehr heterogenen Aus- und Fortbildungsstand des RLST-Personals und einer unterschiedlichen Ländergesetzgebung im Bereich der nichtpolizeilichen Gefahrenabwehr im deutschlandweiten Vergleich sinnvoll. Zumal davon ausgegangen werden kann, dass eine Verbesserung im Ablauf des Kernprozesses einer RLST zu einer schnelleren Alarmierung der Einsatzkräfte führt. Damit geht eine Verkürzung des therapiefreien Intervalls in der Notfallversorgung oder einer schnelleren Intervention bei anderen Schadensereignissen einher.

Ziel dieser Projektarbeit sollen die Definition von möglichen KPI bezogen auf den Kernprozess einer RLST in Deutschland sein und folgende Forschungsfrage beantworten: Welche KPI dienen dem Qualitätsmanagement den Kernprozess einer Rettungsleitstelle in Deutschland zu überprüfen?

Um diese Forschungsfrage zu beantworten soll zunächst die Aufgaben und Ziele einer RLST beschrieben und der Kernprozess in deren Leistungserbringung dargestellt werden. Darauffolgend werden mögliche KPI vorgestellt, die die einzelnen Prozessschritte überprüfbar machen und im Kontext des Qualitätscontrollings erläutert. Nachfolgend sollen diese auf eine praktische Durchführbarkeit und Vergleichbarkeit zwischen RLST diskutiert werden. Abschließend wird ein Fazit bezogen auf die eingangs gestellte Forschungsfrage gezogen und diese beantwortet.