Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen im öffentlichen Sektor am Beispiel einer deutschen Industrie- und Handelskammer (PDF)

Ein Angebotsportfolio mit der entsprechenden Dienstleistungsqualität ist nicht nur für privatwirtschaftliche Unternehmen ein bedeutender Erfolgsfaktor im Marketing-Mix, sondern auch für Organisationen des öffentlichen Sektors. So bieten beispielsweise die deutschen Industrie- und Handelskammern (IHK) als Körperschaften des öffentlichen Rechts ihren Mitgliedsunternehmen ein breites Leistungsangebot: die Interessenvertretung gegenüber Politik und Verwaltung, die Umsetzung staatlich übertragener (hoheitlicher) Aufgaben sowie eine Vielzahl freiwilliger Dienstleistungen als Unterstützung im betrieblichen Alltag. Vorökonomische Marketingziele sind dabei unter anderem die Zufriedenheitssteigerung und der Akzeptanzaufbau bei den zugehörigen Mitgliedsunternehmen und zahlreichen weiteren öffentlichen Anspruchsgruppen.

Die Dissertation geht daher der zentralen Forschungsfrage nach, welche Qualitätsdimensionen (auch Merkmale) von IHK-Dienstleistungen einen signifikanten Erfolgsbeitrag leisten und wie diese auf die vorgenannten Marketingziele einwirken. Konzeptionell werden dazu relevante Qualitätssteuerungs- und Qualitätsmessmodelle betrachtet und weiterentwickelt. Im Ergebnis stehen neben der wissenschaftlichen Aufarbeitung des Themas praktische Handlungsempfehlungen für die betrachtete Organisation des öffentlichen Sektors.