Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen - Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 mittels Handbuch in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens (ePub)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Potsdam e.V. (-), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kunden erwarten heute von jeder Firma, daß die Qualität der Produkte den Anforderungen des Kunden entspricht. Eine hundertprozentige Qualität ist kein Leistungskriterium mehr im Wettbewerb, sondern wird vorausgesetzt. Dennoch ist es nicht immer einfach, die Qualität auch dauerhaft sicherzustellen.

Qualität bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig, zu verstehen, was Qualität meint, woraus Sie sich bezieht, und wen es betrifft.

1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.

2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Ihre Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf Ihre laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden Ihre Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen.

3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.

In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme an Bedeutung gewonnen. Sie sind die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.
In der Diplomarbeit wird nun betrachtet, wie auf Grundlage der Norm das Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann.

1.1 Der Qualitätsbegriff

Der Qualitätsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur ausgiebig diskutiert.
Doch das Phänomen der Qualität läßt sich nicht in einer Definition ausdrücken. Aus verschiedenen Sichtweisen heraus versucht die Literatur zu einer Definition zu gelangen. Beide Sichtweisen sind für das Qualitätsverständnis von Bedeutung.

Systematisierend läßt sich Qualität nach objektiven und nach subjektiven Gesichtspunkten einteilen. Objektive Leistungsmerkmale eines Gutes setzten naturwissenschaftlich-technische Daten voraus. Das Gut wird objektiv gemessen auf Basis dieser vorhandenen definierbarer Daten.