Reputationsmanagement im Tourismus. Auswirkungen von Gästebewertungen im Social Web (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, Rheinische Fachhochschule Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Frage, inwiefern Reputationsmanagement dabei hilfreich sein kann, Online-Gästemeinungen, Bewertungen, Kommentare etc. vorteilhaft für wirtschaftliche Interessen zu nutzen. Sie untersucht ebenfalls, wie der Hotelier vor der Buchung Influencer sichtbar machen und sie strategisch in den Reputationsprozess einbinden kann.

Um diese Frage zu behandeln, werden die einzelnen Phasen der Customer Journey betrachtet und durch Zuhilfenahme einer Onlineumfrage und eines Experteninterviews analysiert.

Der Tourismus hat sich durch das Internet in den letzten Jahrzehnten stetig gewandelt und mit ihm das Verhalten seiner Gäste. Während sich der Gast früher mittels Reisekatalogen oder einem persönlichen Gespräch im Reisebüro über seinen möglichen Urlaubsort und sein Hotel informiert hat, stehen ihm heute dank des Social Webs eine Vielzahl an Kommunikations- und Informationsmedien zur Verfügung.

Dabei sind Bewertungsplattformen wie HolidayCheck und Tripadvisor oder Social- Media-Portale wie Facebook, Twitter und Instagram zu nennen, welche immer mehr zu zentralen Elementen in allen Reisephasen (Inspiration, Information & Planung, Buchung, Reise und Nachreise) des Gastes werden. Dem Gast stehen in allen Phasen der Reise eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, um sich optimal vor, während und nach dem Urlaub zu informieren, zu planen, sich auszutauschen oder auch Bewertungen abzugeben.

Der Gast von heute hat durch diese Vielzahl an Internettools eine Stimme bekommen, welche Auswirkungen hat und große Herausforderungen an Hotels stellt, da sie von den Berichten ihrer Gäste abhängig sind.