Service Failure. Eine differenzierte Analyse der Kundenreaktion (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Note: 1,3, Ruhr-Universität Bochum, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit setzt sich daher mit den Kundenreaktionen in Folge eines Service Failure auseinander. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Analyse der Auswirkungen von Kundenreaktionen auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.
Vor diesem Hintergrund kann folgende Forschungsfrage formuliert werden, welcher im Rahmen dieser Arbeit nachgegangen werden soll: Trägt eine Kundenbeschwerde in Folge einer fehlgeschlagenen Dienstleistung zu einer verbesserten Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen bei?

Im Folgenden soll zunächst definiert werden, was unter einem Service Failure und Service Recovery zu verstehen ist. Auf dieser Basis sollen verschiedene Arten der Kundenreaktionen sowie zentrale Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit und -Bindung dargestellt werden. Hierbei wird insbesondere geklärt, welche Einflussmöglichkeiten Unternehmen auf diese Kundenreaktionen haben und wie sie folglich die Bindung der Kunden aufrechterhalten können. In diesem Zusammenhang soll auch die Bedeutung einer Beschwerde für ein bestehendes Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden differenziert analysiert werden.

In einem abschließenden Kapitel soll die Forschungsfrage auf Grundlage fachwissenschaftlicher Literatur diskutiert sowie der aktuelle Forschungsstand kritisch betrachtet und eingeordnet werden.