Nutzen und praktische Folgen von Hotelbewertungsplattformen und Kundenrezensionen aus Marketingsicht (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1, Alpen-Adria-Universität Klagenfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: Bis vor wenigen Dekaden waren es noch die klassischen Printmedien wie Unterkunftsverzeichnisse oder Broschüren, die Sterneklassifizierung und die Mundpropaganda, welche ausschlaggebend für die Wettbewerbsfähigkeit eines Tourismusbetriebes waren. Der rasante Anstieg der Vernetzung verändert das Buchungsverhalten von Reisenden massiv. Durch eine deutliche Verlagerung des Entscheidungsfindungsprozesses der Urlaubssuchenden in das Internet, wächst die Bedeutung von nutzergenerierten Onlineinhalten für Hotelbetreibende stetig. Die Digitalisierung, verbunden mit enormer Erhöhung der Reichweite, bietet den Konsumenten nun die Möglichkeit, sich im Vorfeld ausreichend über ein Produkt zu informieren und nach dem eigentlichen Konsum, die gesammelten Nachkauferfahrungen über virtuelle Kanäle mit der Gemeinschaft zu teilen. So verlieren klassische Buchungskanäle wie das Reisebüro zusehends an Bedeutung, während Onlinebuchungsplattformen einen auffallend großen Zustrom an KundInnen verzeichnen.

Ziel dieser Arbeit ist es zu klären, wie Hotelbetreibende den höchstmöglichen Nutzen aus Onlinegästebewertungen gewinnen und diesen in den betrieblichen Marketingprozess einbinden können. Durch eine kritische Aufarbeitung der aktuellen wissenschaftlichen Literatur auf diesem Forschungsgebiet soll die Implikation von Onlinerezensionen auf die betriebliche Praxis abgeleitet werden. Aufbauend auf eine allgemeine Analyse der Theorieansätze wird versucht, die Rahmenbedingungen für eine Eingrenzung des Themenbereiches, speziell am österreichischen Tourismussektor, zu erarbeiten.

Im ersten Hauptkapitel werden die Begriffe im Zusammenhang mit Hotelbewertungsplattformen, definiert und abgegrenzt um einen grundlegenden Überblick über das vorliegende Thema zu schaffen. Weiterführend sollen die, sich aus dem Kontext zwischen Kunden untereinander oder mit den Betreibenden, ergebenden Daten genauer beleuchtet werden. In Kapitel 4 wird der Nutzen dieser Daten für Hotelbetreibende analysiert. Das Kapitel 5 beschäftigt sich mit den Implikationen und gibt Handhabungsvorschläge für bestimmte unternehmerische Teilbereiche. Abschließend wird anhand eines Best Practice Beispiels der richtige betriebliche Umgang mit Onlinegästebewertungen illustriert und erläutert.