Die Optimierung einer Reklamationsbearbeitung (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,4, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Eine geringfügige Reklamationsquote lässt nicht auf eine hohe Kundenzufriedenheit schließen. Studien zufolge reklamieren Kunden oftmals erst gar nicht und wenden sich stillschweigend der Konkurrenz zu.
In Zeiten des internationalen Wettbewerbs besitzt nur ein geringer Anteil an Großhandelsunternehmen Alleinstellungsmerkmale. Für Kunden sind Produkte und/oder Dienstleistungen oft durch die Produkte der vielzähligen Konkurrenten substituierbar. Eine hervorragende Gelegenheit für Unternehmen besteht darin, sich gegenüber Kunden in Konfliktsituationen zu profilieren. Es klingt zwar paradox, jedoch erfährt der Kunde in kritischen Situationen, welcher Stellenwert ihm in Wirklichkeit zukommt. Reklamationen stellen sowohl für Kunden als auch für Unternehmen eine Art Ärgernis dar. Der Wettbewerbsfaktor ,Service' mit der beinhaltenden professionellen Reklamationsbearbeitung kann dadurch von Unternehmen als entscheidender Wettbewerbsvorteil genutzt werden.

"Der unzufriedenste Kunde ist auch der, von dem du am meisten lernen kannst." Das Sprichwort des US-amerikanischen Unternehmers Bill Gates steht im übertragenen Sinn für die Wichtigkeit des Reklamationsmanagements. Denn Fehler passieren überall hin und wieder. Reklamationen sollen aus Unternehmenssicht als eine Chance betrachtet werden, um vom direkten Feedback der Kunden profitieren zu können. Die mit der Reklamation verbundenen Schwachstellen der Waren und Dienstleistungen des Unternehmens können aufgedeckt, die zielgerichtete Beseitigung bzw. Optimierung herbeigeführt und das Angebot für die Zielgruppe in Bezug auf die Produkt- und Lieferqualität noch attraktiver gestaltet werden.
Die Kunden, die sich mit ihrer Reklamation nicht ausreichend bzw. zufriedenstellend behandelt fühlen, stellen ein Gefahrenpotenzial für das Unternehmen dar.

Das Worst-Case-Szenario ist der Kundenverlust. Aber auch jegliche Form von negativer Presse, die die Reputation des Unternehmens im Wettbewerbsmarkt beeinträchtigt, ist nicht zu unterschätzen. Untersuchungen aus dem Einzelhandel bestätigen, dass negative Erlebnisse im Durchschnitt zehnmal häufiger weitererzählt werden als positive.