Entwicklung eines Risikomanagementprozesses zur Unterstützung der Einhaltung von Service Level Agreements (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Seit den 1990er Jahren ist das Outsourcing ein Prinzip, das in der unternehmerischen Praxis häufig umgesetzt wird. Dabei tritt ein Unternehmen, das eine Leistung fremd erstellen lassen will, der Outsourcinggeber, mit einem Leistungs-ersteller, dem Outsourcingnehmer, in ein vertragliches Verhältnis. Die durch das Outsourcing verfolgten Ziele, bspw. Kostensenkungen, können durch die Nutzung des Outsourcingnehmers erreicht werden, der zu vertraglich festgelegten Konditionen bestimmte Leistungen zu erbringen hat. Der genaue Umfang von Leistungen und Gegenleistungen wird detailliert definiert und in SLAs, die Bestandteil des zugrunde liegenden Vertrages sind, konkret und vollständig festgelegt. Das Outsourcing ist somit erfolgreich, wenn die SLAs erfüllt werden, weshalb die Anforderungen an das Outsourcing einher gehen mit der Erfüllung der Anforderungen an SLAs, wie sie in Abschnitt 2.2 vorgestellt werden. Die vorhergehenden Risiken und Anforderungen im Rahmen der Anbahnung der Outsourcing-Beziehung, d. h. innerhalb des Outsourcing-Prozesses, werden im Rahmen dieser Arbeit nicht weiter betrachtet. Vielmehr wird von einer korrekten Durchführung des Outsourcing-Prozesses und dem Abschluss angemessener SLAs ausgegangen. Ein Outsourcinggeber muss innerhalb der Outsourcing-Beziehung die zugesicherten SLAs einhalten, was nicht immer geschieht. Dies kann zu unterschiedlichen negativen Konsequenzen auf Seiten des Outsourcinggebers führen, der diese im Rahmen einer vorab vertraglich festgelegten Schadenszahlung durch den Outsourcingnehmer versucht zu kompensieren. Um diese Zahlung zu verhindern, kann es für den Outsourcingnehmer sinnvoll sein, ein Risikomanagement für seine Leistungserstellungsprozesse, die zur Einhaltung der abgeschlossenen SLAs benötigt werden, aufzubauen. Dieser Risikomanagementprozess befindet sich auf operativer Ebene eines Unternehmens und kann, ebenso wie weitere Risikomanagementprozesse auf operativer Ebene, das Risikomanagement des Gesamtunternehmens unterstützen. Das Ziel eines Risikomanagementsystems ist der systematische Umgang und die Beherrschung aller Risiken, die auf ein Unternehmen einwirken, damit der Unternehmensfortbestand und der Unternehmenserfolg gesichert sind. Eine Übersicht sämtlicher einwirkender Risiken ist durch die Nutzung von Risikomanagementprozessen auf allen Hierarchiestufen möglich, um negative Auswirkungen von Risiken auf den Erfolg des Gesamtunternehmens zu begrenzen sowie eine die [...]