Erfolgreiches Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit in der mittelständischen Individualhotellerie (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Tourismus - Hotelmanagement, Note: 1,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: Die Arbeit befasst sich mit kundenzufriedenheitsorientiertem Beschwerdemanagement. Hauptziel ist die Entwicklung eines Konzepts für ein Hotel. Zunächst wird die Thematik der Entstehung von Zufriedenheit und Unzufriedenheit sowie deren Bezug zu Beschwerden erörtert. Als Grundlage für das Konzept werden anschließend Begrifflichkeiten, unternehmensbezogene Aspekte und der Beschwerdeprozess erläutert. Das Konzept baut auf Leitlinien, Schulungen und einer entsprechenden Unternehmenskultur auf.

Die heutige Wirtschaftslage ist geprägt von Globalisierung und dem stetigen Streben nach Wachstum. Der daraus folgende Wettbewerbsdruck spiegelt sich in einem Kampf um Kundschaft wider, was Unternehmen zu Investitionen in Marketingmaßnahmen zur Neukundenakquise veranlasst. Dieser Trend lässt sich auch bei Hotels in zunehmendem Maße beobachten. Dabei spielt die Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel eine zentrale Rolle. Investitionen in die Stärkung vorhandener Geschäftsbeziehungen mit Kunden und deren Zufriedenheit fallen jedoch oft geringer aus.

Wer jedoch Kundenzufriedenheit anstrebt, muss sich auch der Kundenunzufriedenheit annehmen. Gerade in der Hotelbranche lassen sich durch den hohen Personaleinsatz Fehler nicht vermeiden. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen richtig auf sie reagieren.