Erfolgsfaktor Interne Kommunikation in Dienstleistungsunternehmen (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Der Internen Kommunikation (IK) wird seit den 90er-Jahren eine zunehmend bedeutendere Rolle seitens der Unternehmen zugewiesen, da Einflussfaktoren, wie z.B. neue Technologien in der Kommunikationsbranche, Umstrukturierungen der Unternehmensorganisation, Outsourcing von Unternehmensteilen, eine steigende Komplexität der Unternehmensstruktur, Unternehmensfusionen, sowie die Etablierung globaler Strukturen von Unternehmen (Schick 2007, S. 1), die Anpassung der IK auf die Unternehmensbedürfnisse notwendig machte (Sottong 2008, S. 23f).
Einschlägige Veränderungen und Trends im Dienstleistungssektor, wie beispielsweise Änderungen im Konsumentenverhalten, gesellschaftliche Entwicklungen, neuorientierten Märkten mit zunehmender Fokussierung auf Serviceleistungen, haben zu einer zunehmenden Nachfrage an Dienstleistungen geführt, so dass sich ein Wachstum der Dienstleistungsbranche in den Industrienationen nachweisen lässt. (Meffert, H./Bruhn, M. 2003, S. 3ff.). In Zeiten von gesättigten Märkten mit einem Überangebot an Dienstleistungen ist eine Differenzierung einzig allein durch Kernleistungen nicht mehr umzusetzen. Folglich streben Dienstleister eine enge Kundenbeziehung an, um sich langfristig einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen (vgl. George/Grönroos 1999; S. 47ff.)
Der wissenschaftliche Ansatz des internen Marketings, hat maßgebend den Gestaltungsbereich der IK beeinflusst (vgl. Bruhn 1999, S. 25). Ein Teilbereich des Ansatzes hat zum Ziel, dass Unternehmen sich intern nach den Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter richten, d.h. sie zu fördern, zielführend zu informieren und motivieren, damit diese das Marketing als interne Denkhaltung (Unternehmensphilosophie) aufnehmen und das Unternehmen nach außen professioneller und kundenorientierter repräsentieren. Dennoch werden in der Unternehmenspraxis Planungs- und Entscheidungsprozesse oftmals nur mangelhaft nach den Vorgaben der Wissenschaft kundenorientiert ausgerichtet (Bruhn 1999, S 17ff.).
Folglich erscheint es als ratsam, die IK nach den Bedürfnissen der Dienstleistungsunternehmen (DU) zu gestalten, um den soeben angesprochenen Veränderungen im Dienstleistungssektor entgegenzuwirken und um den Wettbewerbsvorteil weiter auszubauen. Nach Sottong (2008, S. 27ff.) stellt sich die Interne Kommunikation aktuell drei zentralen Problemfeldern, die es zu bewältigen gilt:
- Information Overload: Es werden zu viele Informationen kommuniziert, die einen zu hohen Arbeitsaufwand zur [...]