Gästestruktur und Kundenzufriedenheit in der österreichischen Marktgastronomie - Studie am Beispiel Rosenberger (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: Sehr gut, Fachhochschule Wiener Neustadt (Tourismus), Sprache: Deutsch, Abstract: Unsere heutige Gesellschaft ist gekennzeichnet von Dynamik und Schnellebigkeit. Ein wichtiger Teil davon ist zweifellos die Gestaltung unserer Mahlzeiten. Der Trend zum Fast Food ist unübersehbar. In Österreich belaufen sich die jährlichen Gesamtausgaben auf diesem Sektor auf 22 Milliarden Schilling. Studien zufolge sind 34% der Bevölkerung dem Fast Food gegenüber positiv eingestellt.
Bereits bestehende Unternehmen expandieren, neue Ketten eröffnen Filialen in Österreich. Die Philosophien sind unterschiedlich, haben aber den Zeitfaktor gemeinsam. Der Gast möchte Warte- und Leerzeiten vermeiden - und das soll ihm ermöglicht werden.
Aber nicht nur im Alltag geht es um Zeitersparnis, auch im Tourismus darf dieser Faktor nicht vernachlässigt werden. Besonders im Tourismus spielen hier zwei weitere Aspekte eine wichtige Rolle. Der Vorteil eines Marktrestaurants ist die Verläßlichkeit. Der Gast sieht die Speisen und wählt daraus aus. Es gibt keine bösen Überraschungen, was unbekannte Gerichte angeht und der Kampf mit Speisekarten in fremder Sprache muß nicht geführt werden. Ein anderer Aspekt ist die Preiswürdigkeit von Marktrestaurants. Kundenzufriedenheit ist letztlich nichts anderes als ein positiver subjektiver Soll-Ist-Vergleich im Kopf der Gäste, der von der Differenz zwischen persönlichen Erwartungen in bezug auf die obengenannten Faktoren und den tatsächlich gemachten Erfahrungen abhängt.
Eine Restaurantkette, die stark auf das Konzept der Marktrestauration setzt, ist Rosenberger. Abgesehen von einem Lokal in der Wiener Innenstadt und einem Restaurant in der Stadt Salzburg, das mit einem Hotel gekoppelt ist, werden von diesem Unternehmen österreichweit 18 Autobahnrestaurants betrieben, davon neun als Marktrestaurants. Gerade beim Wiener Standort ist das Touristenaufkommen dank der hervorragenden Location in der Innenstadt sehr hoch.
Dazu liegt seit längerer Zeit ein Gästefragebogen in den Restaurants auf. Im Zuge dieser Diplomarbeit soll versucht werden, ein umfassenderes Erhebungsinstrument zu entwickeln, das sich tiefer mit der Materie befasst und gezielter ins Detail geht. Weiters wird eine Feldstudie, die sich in Vorlage von Fragebögen und Interviews gliedert, durchgeführt und ausgewertet werden, deren Resultat ein Bild über die Kundenzufriedenheit im Unternehmen geben soll.