Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung (PDF)

Name: Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
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Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

Autor: Holger Roschk

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Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung, Holger Roschk

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Produktinformationen zu „Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung (PDF)“

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als "gerecht" wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.

Autoren-Porträt von Holger Roschk

Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.