Outbound-Praxis (PDF)

8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort Was steckt dahinter? (S. 249-250)

Die Fähigkeit, profitable Kunden zu identifizieren, langfristig zu binden und die Geschäftsbeziehungen kontinuierlich auszubauen, wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Die strategische Herausforderung für die Unternehmen besteht deshalb in der vollständigen Ausrichtung auf den Kunden.

Um sich auf seine Kunden ausrichten zu können, muss ein Unternehmen aber erst einmal wissen, wer seine Kunden sind. Ganz ehrlich , können Sie die fünf wichtigsten Kundengruppen Ihres Unternehmens aufzählen? Und wenn Sie das können, wissen Sie auch, wo die persönlichen Präferenzen der verschiedenen Kundengruppen sind, was genau Ihre Kunden an Ihrer Firma anspricht und welche Erwartungen an eine Geschäftsverbindung mit Ihnen geknüpft sind? Können Sie beschreiben, welchen Bedarf Ihre Kunden haben oder welcher Bedarf aufgrund des persönlichen Kundenumfeldes entstehen wird? Ach ja - und wie sieht dieses persönliche Kundenumfeld aus?

Die Antworten auf diese Fragen sind deshalb so wichtig, weil sie die Grundlage dafür bilden, Ihre Kundenbeziehungen richtig zu managen, also .Custorner Relationship Management" (CRM) zu betreiben. Aber was heißt richtig managen? Theoretisch ganz einfach: die Kundenverbindung so zu gestalten, dass die Kunden begeistert sind, die Mitarbeiter Spaß an der Arbeit haben und es dem Unternehmen langfristig gut geht. In der Praxis ist das meistens jedoch nicht so einfach. CRM ist also ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung.

Er integriert und optimiert mittels einer Software auf Grundlage einer Datenbank abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse. Im Kundenprozess sind hauptsächlich die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service und Kundendienst beteiligt. Die Zielsetzung von CRM besteht darin, innerhalb einer

Christian Geissler ist Managementtrainer und systemischer Coach. Als CEO der Commax Consulting AG beschäftigt er sich mit Call Centern, deren Strukturen und der Personalentwicklung in systemorientierten Strukturen.
Rainer Krumm ist Managementtrainer und Coach. Als Geschäftsführer der axiocon GmbH beschäftigt er sich mit Personal- und Organisationsentwicklung. Er ist Lehrbeauftragter an der Dualen Hochschule in Ravensburg für Vertriebsmanagement und Call Center Management.

Aus den Rezensionen:





“Das Buch bietet umfangreiche Einsichten und Hilfestellungen rund um das Thema Outbound im Call Center. ... das Buch auch in der Schnelle gut gelesen werden kann. ... Dieses Buch ist Gold wert!“ (in: parla-sales.de, 13.März 2014)

“Das Buch bietet umfangreiche Einsichten und Hilfestellungen … Dabei wird auf eine einfache Sprache gesetzt, damit das Buch auch in der Schnelle gut gelesen werden kann. Ein Katalog von Fehlerbeispielen erlaubt konkrete Einblicke ... Dieses Buch ist Gold wert!” (in: parla-sales.de, 13.März 2014)