Patientenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor im Krankenhaus (ePub)

Patientenorientierung ist eine besondere Ausprägung der Kundenorientierung. Begründet liegt dies in den Anforderungen und Erwartungen des Patienten gegenüber dem Dienstleistungserbringer und seiner individuellen Situation. Konsequent angewendet, innerlich gelebt und in geeigneter Form nach außen präsentiert erwächst hieraus ein starkes Erfolgspotential. Durch Anpassung an die sich stetig verändernden Rahmenbedingungen und Ausrichtung an die zu erwartenden zukünftigen Entwicklungen mit einer Kristallisation von Alleinstellungsmerkmalen kann aus dem Potential ein Erfolgsfaktor erwachsen, der ständig gepflegt werden muss. Einige wichtige Einflussfaktoren werden im Folgenden näher beleuchtet.

Einleitung
Der Patient wird zum Kunden. Wie in vielen anderen Branchen ist auch im Gesundheitswesen ein Umbruch zu spüren. Der prognostizierte Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft und die zunehmende Wettbewerbsintensität, die Produkte und vor allem auch Dienstleistungen austauschbar macht, rückt die verstärkte Ausrichtung auf den Kunden in den Mittelpunkt. Ein Preis zur Differenzierung der Kaufentscheidung spielt bei Kassenleistungen keine Rolle, da der Kunde selber nicht zahlt. Es kommt vielmehr darauf an, wie die Dienstleistung subjektiv wahrgenommen wird. Es ist zwar wichtig qualitativ hochwertige Waren anzubieten, entschei-dend aber ist, wie der Kunde ihre Qualität empfindet, wie er über sie denkt und wie er die Beziehung zu den einzelnen Dienstleistungsanbietern wahrnimmt. Der Grad der Kundenkenntnis- und orientierung entscheidet über den Erfolg von Leistungen. Es geht nicht mehr darum, den Leistungsaspekt aus Sicht des Anbieters in den Vordergrund zu stellen, sondern das Angebot in den Kontext der individuellen Nachfragerwünsche und -bedüfnisse einzuordnen. Das setzt die Kenntnis dieser Wünsche voraus, um sein Angebot darauf ausrichten zu können. Dies bedingt eine Anpassung der Unternehmensstrukturen und -prozesse sowie eine veränderte Denkhaltung. Nicht mehr die intern abgestimmte, oft seit Jahren praktizierte Arbeitsroutine bestimmt das Unternehmensgeschehen, sondern das Ziel, zufriedene Kunden zu haben. Dazu müssen die zumeist verkrusteten Strukturen in den Krankenhäusern aufgebrochen und verändert werden. Das Unternehmen muss sich von einer Ärztezentrierten Versorgung wandeln zu einem Dienstleister, dessen Kundenwünsche- und bedüfnisse im Mittelpunkt stehen. [...]