Persönliche Beratung versus Online Beratung (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Das Internet ist durch extrem schnelle und zielgerichtete Information und Kommunikation gekennzeichnet. Es bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden völlig neue Möglichkeiten miteinander in Kontakt zu treten. Dieser Vorteil wird auch zunehmend genutzt und der Bereich des Online-Handels nimmt stetig zu.
Handel und Kunde können an verschiedenen Kontaktpunkten, wie z.B. der stationären Verkaufsniederlassungen oder der Homepage aufeinandertreffen. Differenziert man den Kaufprozess nun in die drei Phasen der Vorkauf-, Kauf-, und Nachkaufphase, so lässt sich herausstellen, dass während der Vorkaufsphase vor allem die Beratung und Information über ein Produkt im Fokus stehen. Ein Besuch im Ladengeschäft bietet dem Kunden die Gelegenheit der direkten Erfahrung mit einem Produkt, soziale Interaktion sowie die Möglichkeit, den Kauf als Erlebnis zu erfahren. Das Internet dagegen ermöglicht einfache und schnelle Preisvergleiche, umfangreiche Informationen über Produkte sowie eine einfache Kommunikation zwischen Anbieter und Kunden. Die Anbahnung und Abwicklung von Kaufprozessen kann folglich in unterschiedlichen Kanälen verschiedener Anbieter erfolgen. So können im Internet z.B. Informationen über Angebote in der Vorkaufphase genutzt werden, der Kauf des interessierenden Produktes aber im stationären Handel stattfinden. Als Determinanten für die Kanalwahl gelten beispielsweise die Preislage, die Produktkategorie und Convenience.
Dadurch ist es nicht verwunderlich, dass auch immer mehr Händler zum Multi-Channel-Retailing übergehen und neben dem klassischen Verkauf zusätzlich über das Internet vertreiben. Ob die Konsumenten dabei die gleichen Erwartungen an eine Produktberatung stellen, bleibt fraglich.
Mit Hilfe einer kanalübergreifenden Erfassung des Kundenverhaltens im Zeitablauf, können Handelsunternehmen wichtige Erkenntnisse über die Entscheidungsfindung ihrer Kunden erhalten und diese Kenntnisse als Grundlage für den Aufbau und den Erhalt von langfristigen Kundenbeziehungen einsetzen.
1.1, Problemdefinition und Ziel der Arbeit:
Im Zuge dieser Bachelorarbeit soll eine Beleuchtung der Erwartungshaltung im Hinblick auf die Produktberatungsqualität im traditionellen Handel und beim Online-Shopping erfolgen.
Längst besteht in der Forschung Einigkeit darüber, dass Kundenzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung hat. Zahlreiche empirische Befunde bestätigen einen signifikanten Zusammenhang. Selbiges gilt für [...]