Qualität telefonischer Patientenberatung zu präventiven Gesundheitsthemen (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Gesundheit - Public Health, Note: 1,3, Medizinische Hochschule Hannover (Epidemiologie, Sozialmedizin und Gesundheitssystemforschung), Sprache: Deutsch, Abstract: Zur Untersuchung der Qualität sowie der inhaltlichen Schwerpunkt¬setzungen "un¬ab¬hän-giger" und "abhängiger" Patientenberatungsinsti¬tu¬tionen (Beratungsstellen der unab¬hän¬gi¬gen Ver¬brau¬cher- und Patientenbera¬tung nach § 65b SGB V, Hotlines bzw. Call-Center ge¬setz¬licher Krankenkassen und Ärztekammern) wurde eine explorative Stu¬die mit ver¬deckten Testnutzern, so genannten "Hidden Clients", durch¬ge¬führt. Ausgewertet wurden As¬pek¬te der Struktur- und Prozess¬qua¬lität der Bera-tun¬gen, die kommunikativen Kom¬petenzen der Berater sowie die Informationsqualität. Zur Auswertung wurden sowohl quantitative als auch qua¬li¬ta¬tive Me¬tho¬den herangezogen.
Die Ergebnisse der Hidden Client-Untersuchung verdeutlichen, dass die Bera-tungsqualität der verschiedenen Institutionen der "unabhängigen" und "abhän¬gigen" Patientenberatung und -in¬formation an vielen Stellen ihrer Strukturen, Prozesse und Ergebnisse optimierbar ist. Die Beratungsinhalte entsprachen zwar größtenteils dem ei-genen Selbstverständnis der Be¬ra¬tungsinstitutionen, waren je¬doch unvoll¬ständig und zum Teil fehlerhaft. Zudem zeigten sich un¬terschiedliche Schwerpunktsetzungen in den Be¬ra¬tungen. Diskutiert werden die Resultate der vorliegenden Untersuchung hinsichtlich spezifischer Ver¬bes¬serungs¬möglichkeiten in den ver¬schiedenen Institutionen, der eingesetzten Untersuchungs¬methode sowie der Wei¬ter¬ent¬wicklung der prä¬ventiven bzw. gesund¬heits¬bezo¬genen Patien¬tenbera¬tung und -in¬formation. Opti¬mie-rungspotenziale ergeben sich vor allem für die Erreichbarkeit, die In¬for¬ma¬tions¬qua¬li¬tät, die Schulung von Beratern, die Spezifizierung der Angebote und für die Kooperation zwischen unterschiedlichen Anbietern.