This is retention - Prima carte din România despre pastrarea clien¿ilo (ePub)

Prima carte din România despre pastrarea clien¿ilor Aceasta nu este o biblie în domeniu, dar este un must read pentru oricine vrea sa pastreze un client. "Cred în Customer Retention. Cred în Lovemarks. Cred în Customer Experience ca forma evoluata a loialitäii. Cred în cei mai buni. Cred în exper¿i, în cei care nu se vor mul¿umi cu a fi exper¿i din titulatura, ci din convingeri ¿i idei proprii." Acesta este manifestul cu care î¿i începe Mihai Dragnea pledoaria pentru autenticitate, responsabilitate ¿i creativitate în reläia cu clien¿ii. În goana dupa market share ¿i profit se investesc foarte multe resurse în atragerea clien¿ilor noi, iar reläia cu clien¿ii existen¿i este adeseori neglijata. Foarte important: Customer Retention nu se refera la loializarea clien¿ilor, ci la pastrarea celor care inten¿ioneaza sa renun¿e. Customer Loyalty este pentru cei pe care vrei sa îi rasplate¿ti ca î¿i sunt clien¿i. Este vorba despre doua segmente diferite carora trebuie sa le corespunda abordari de business distincte. Clien¿ii î¿i exprima opiniile oriunde, online mai ales, ¿i au o mare putere de decizie, inclusiv pe aceea de a schimba valorile ¿i credin¿ele unei companii. A-i trata nediferen¿iat pe cei care vor sa renun¿e la produsele ¿i serviciile tale ¿i pe cei care î¿i sunt fideli este ca ¿i cum ai trage cu tunul la un concurs de tir cu arcul. "A¿ recomanda aceasta carte ca lectura obligatorie pentru toate persoanele dintr-o companie, de la front office pâna la management. În orice moment ¿i la orice palier ierarhic, pot fi luate decizii care sa ajute compania sa î¿i pastreze clien¿ii mul¿umi¿i ¿i aceasta mul¿umire sa fie tradusa în fidelitate. Mihai ne arata exact cum trebuie tratata problema reten¿iei ¿i reu¿e¿te sa explice importan¿a unor decizii potrivite luate în deplina cuno¿tin¿a de cauza, atât business, cât ¿i customer oriented." - Andrei Cismaru, Social Media Manager at Bitdefender "Mihai este un artist desavâr¿it. Iar arta sa sta în maiestria cu care reu¿e¿te sa puna în practica una dintre cele mai frumoase discipline de business, reläia cu clien¿ii." - Madalina Vilau, Managing Director, Marketing Insiders Group "This is retention vine cu informäii foarte bine documentate despre loializare ¿i reten¿ie, doua instrumente de marketing despre care nu mul¿i ¿tiu ca sunt diferite. Cu un stil diplomatic ¿i pe alocuri umoristic, Mihai ne vorbe¿te despre provenien¿a acestor instrumente ¿i ne ajuta sa le diferen¿iem prin simpla aprofundare a istoriei lor. Speciali¿tii în marketing vor în¿elege, dupa citirea acestei car¿i, ca uneori ¿i-au targetat gre¿it clien¿ii, dar vor ¿ti ce ¿i cum sa îmbunatäeasca pe viitor."- Gabriela Udeanu, Founder, Buzzle.ro