ÉVALUATION DES SERVICES DE SOUTIEN AUX TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION
LA RECHERCHE DANS UN ÉTABLISSEMENT D'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR FÉDÉRAL
(Sprache: Französisch)
L'évaluation de la qualité des services de technologies de l'information (TI) fournis par les organisations publiques ou privées à leurs clients internes est une condition essentielle pour obtenir un différentiel de compétitivité. Dans ce contexte, cette...
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L'évaluation de la qualité des services de technologies de l'information (TI) fournis par les organisations publiques ou privées à leurs clients internes est une condition essentielle pour obtenir un différentiel de compétitivité. Dans ce contexte, cette étude a cherché à étudier comment la qualité des services fournis par le secteur du support informatique, dans un établissement fédéral d'enseignement supérieur (IFES), est perçue par ses utilisateurs et comment cette perception diffère de leurs attentes. À cette fin, un examen systématique de la littérature sur les modèles d'évaluation de la qualité des services informatiques a été réalisé, ce qui a fourni la base théorique pour l'opérationnalisation de l'instrument SERVQUAL. Après avoir formulé la théorie, une enquête a été menée, puis l'analyse des données a été réalisée à l'aide de statistiques descriptives et de techniques de modélisation par équations structurelles. Les résultats ont révélé l'existence de lacunes dans les cinq dimensions de la qualité des services évalués. Il a également été observé que la qualité des services, avec ses dimensions respectives, influence positivement la satisfaction des utilisateurs.
Autoren-Porträt von Antonio Farrapo, Ricardo Mergulhão
Farrapo, AntonioAntonio Carlos Farrapo Júnior est titulaire d'une maîtrise en ingénierie de production de l'Université fédérale de São Carlos. Il est titulaire d'un diplôme en administration des affaires et en ingénierie de production, d'un MBA en gestion stratégique des affaires et d'une spécialisation en ingénierie de la sécurité du travail. Il travaille depuis plus de 10 ans dans la gestion des services de technologie de l'information.
Bibliographische Angaben
- Autoren: Antonio Farrapo , Ricardo Mergulhão
- 2020, 120 Seiten, Maße: 22 cm, Kartoniert (TB), Französisch
- Verlag: Sciencia Scripts
- ISBN-10: 6200915199
- ISBN-13: 9786200915191
Sprache:
Französisch
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