Kennzahlen für den Kundendienst

Die Prozesse rund um Kundendienst und außerbetriebliche Dienstleistungen unterscheiden sich in einem wesentlichen Punkt von der Mehrzahl anderer Unternehmensprozesse: Da sie - wenigstens teilweise - außerhalb des Unternehmens stattfinden, entziehen sie sich häufig dem Controlling. Oder sie verursachen ungewöhnlich hohen Controlling-Aufwand, etwa durch eine Vielzahl handschriftlicher Aufzeichnungen wie Stundenzettel, Arbeitsnachweise und Montagezettel, die geschrieben, eingesammelt, geprüft und abgeschrieben werden müssen.Man kann deshalb davon ausgehen, dass in dieser Prozessgruppe ein erhebliches Verbesserungspotenzial verborgen ist, da kontinuierliche Verbesserungen dieser Prozesse bislang nur anekdotisch, aber nur selten systematisch stattgefunden haben. Die ständige Anwendung von Regelkreisen findet man kaum. Neue Technologien der Informations- und Kommunikationstechnikeröffnennun Möglichkeiten der Datenerfassung, die auch für mittelständische Unternehmen bezahlbar sind. Die Datenübertragung via Mobiltelefon, die ereignisinduzierte Lokalisierung und die Kombination dieser Informationen zu einer Controllinglösung sind bezahlbar und am Markt erhältlich. Da die Prozesse des Kundendienstes und der außerbetrieblichen Dienstleistungen naturgemäß von Kunden besonders deutlich wahrgenommen werden, ist ihre Leistungsfähigkeit von besondererBedeutung für die Kundenzufriedenheit und das Image des Unternehmens. Ihre kontinuierliche Verbesserung dient ganz unmittelbar dem Geschäftserfolg.Schlagen Sie in dieser Broschüre nach, um zu prüfen, welche Ihrer Prozesse im technischen außendienst sowie in den damit zusammenhängenden Steuerungsprozessen bislang vom Controlling unbeachtet geblieben sind und in welchen Prozessen Controlling sinnvoll wäre.