Kulturelle Passung als Erfolgsfaktor bei HR Shared Services

Mit der Bündelung von Prozessen in Shared Services Centern (SSCs) verfolgen Unternehmen Kosteneinspar- und Prozessoptimierungsziele. Entsprechende Qualität der Services leistet einen unerlässlichen Beitrag zur Erreichung dieser Ziele: Schnelligkeit, niedrige Fehlerzahl, Kundenzufriedenheit, SSC-Auslastung sind KPIs, die ihn quantifizieren. Doch bleibt die Praxis hier oft hinter ihren Möglichkeiten zurück.Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, welcher Faktor Servicequalität im internationalen Kontext maßgeblich beeinflusst und damit einen Hebel darstellt, die Qualität der Services und ihre Nutzung durch den Kunden zu steigern.Die Autorin Kristin Weschke untersucht in vorliegender Studie ein SSC mit tschechischen Mitarbeitern und verschiedenen nationalen Kundengruppen. Die Schlüsselrolle wird deutlich, die kulturelle Passung der Servicequalitäts-Anforderungen von Kunde und SSC-Mitarbeiter auf die Bewertung der Servicequalität durch den Kunden nimmt sowie auf die Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Nutzungsbereitschaft der Services.Das Buch richtet sich an SSC-Manager und -Entscheidungsträger, internationale Serviceunternehmen sowie interkulturelle Forscher.