Kundenzufriedenheit

Die ISO 9001:2000 verlangt explizit die Ermittlung von Kundenanforderungen sowie die Messung der Kundenzufriedenheit. Die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Die Anforderungen, die der Kunde an das Unternehmen stellt, können sich sehr unterschiedlich gestalten. Den größten Teil der Anforderungen nennt Ihnen der Kunde direkt und ohne Umschweife: Die Eigenschaften eines Produkts, der Liefertermin und seine Preisvorstellungen sind in den meistenFällen transparent.Interessanter sind Anforderungen, die der Kunde nicht äußert, sondern stillschweigend voraussetzt. Die Erfüllung gesetzlicher sowie behördlicher Anforderungen wird vom Kunden als selbstverständlichbetrachtet. Ebenso verhält es sich in Bezug auf bestimmte Produkteigenschaften oder Werbeversprechen, die Sie dem Kunden kommunizieren. Genau diese Aspekte bieten in vielen Unternehmen jedoch Verbesserungspotenzial und bergen ein hohes Risiko in sich. Häufig steckt der Teufel im Detail. Was muss ein Gartenhäcksler alles zerkleinern können? Bis zu welcher Temperatur muss ein Kühlschrank kühlen? Was versteht man unter ?witterungsbeständig?? Die Frage ist: Haben Sie sich in Ihrem Unternehmen mit den stillschweigend vorausgesetzten Anforderungen Ihrer Kunden beschäftigt und Maßnahmen abgeleitet, die Risiken minimieren?Im diesem Themenheft möchten wir Sie für diese Anforderungen des Kunden sensibilisieren. Aber nicht nur für Anforderungen, sondern auch für Wünsche oder Erwartungen, die der Kunde an Sie stellt. Diese beziehen sich häufig auf so genannte Softskills, wie Freundlichkeit, Aufmerksamkeit oder branchenübliche Gepflogenheiten. Sehen Sie diese Wünsche als Gelegenheit, den Kunden an sich zu binden und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Durch Maßnahmen auf diesen Gebietenoptimieren Sie die Kundenzufriedenheit und damit Ihren langfristigen Unternehmenserfolg.