Managen nach dem Gallup-Prinzip

Curt Coffman und Gabriel Gonzalez-Molina sind Berater bei Gallup. Coffman ist Koautor des Buches Erfolgreiche Führung gegen alle Regeln (Campus 2001) http://www.gallup.de

Emotional Economy

Die besten und erfolgreichsten Unternehmen der Welt haben eine Gemeinsamkeit: emotional engagierte Mitarbeiter und Kunden. Curt Coffman und Gabriel Gonzalez-Molina skizzieren die "Emotional Economy" und zeigen, wie sich heute die wirtschaftlichen Erfolgsfaktoren verändern.

Erfolgreiche Unternehmen wissen, wie sie sich im internationalen Konkurrenzkampf behaupten können. Sie sind in der Lage, ihre Kunden auch auf emotionaler Ebene anzusprechen. Ihre Kunden kehren immer wieder zurück, weil sie wissen, dass sie sich "gut dabei fühlen". Gleichzeitig bieten erfolgreiche Unternehmen ihren Mitarbeitern eine Umgebung, in der diese an den Aufgaben arbeiten, die ihnen am meisten liegen. Auf diese Weise werden Kundenbedürfnisse besonders effektiv wahrgenommen und erfüllt. Engagierte Mitarbeiter, die ihre Talente einsetzen verschaffen ihrem Unternehmen also einen sofortigen und konstanten Wettbewerbsvorteil, indem sie einen neuen Wert produzieren: auf emotionaler Ebene angesiedelte Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Kunden.

Auf der Grundlage von mehr als zehn Millionen Kundeninterviews, drei Millionen Gesprächen mit Angestellten und 200.000 Befragungen mit Führungskräften zeigen Curt Coffman und Gabriel Gonzalez-Molina, wie Unternehmen die "Emotional Economy" für sich nutzen können. In einer Zeit, in der die Preispolitik sehr stark ausgeschöpft ist und die Kunden die Produkte mittels eines einzigen Mausklicks vergleichen können, muss die Beziehung zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden eine emotionale Komponente haben, um profitabel zu sein. Die Autoren zeigen, wie Unternehmen die Stärken und Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter erkennen, um sie zum Aufbau einer emotionalen Kundenbindung zu nutzen, die eine andauernde Geschäftsentwicklung garantiert.

Das Buch skizziert einen Weg hin zu emotionalem Engagement sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunden, indem es systematische Instrumente zum Aufbau dieser Unternehmenskultur zur Verfügung