Relationship Marketing
Konzepte - Erfolgsfaktoren - Umsetzung
Relationship Marketing als Erfolgstreiber - Konzeption und praktische Beispiele zur Umsetzung.
Dissertation Universität Augsburg 1999
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Produktinformationen zu „Relationship Marketing “
Relationship Marketing als Erfolgstreiber - Konzeption und praktische Beispiele zur Umsetzung.
Dissertation Universität Augsburg 1999
Dissertation Universität Augsburg 1999
Klappentext zu „Relationship Marketing “
Richtig verstandenes und konsequent gelebtes Relationship Marketing ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Firmenkundengeschäft. Das Buch beschreibt die zentralen Begriffe des Relationship Marketings und zeigt anhand praxisnaher Beispiele, wie ein Erfolg versprechendesKundenmanagement Realität werden kann. Die konzeptionellen und operativen Umsetzungsvorschläge werden so dargestellt, dass dieses Buch für jeden Leser als Leitfaden für die individuelle Umsetzung dienen kann.
Inhaltsverzeichnis zu „Relationship Marketing “
1 Relationship Marketing - ein neues Paradigma im Bankmarketing?.- 1.1 Zukunft des Marketings? Die Zukunft ist Marketing im Firmenkundengeschäft!.- 1.2 Relaunch des Relationship Marketing im Firmenkundengeschäft.- 1.3 Wesen und Erfolgsfaktoren des integrativen Relationship-Marketing-Ansatzes im Firmenkundengeschäft.- 2 Schlüsselbegriffe des Relationship Marketing im Firmenkundengeschäft.- 2.1 Corporate Banking als spezielles Marketingproblem.- 2.1.1 Bankgeschäfte als Vertrauensgüter.- 2.1.2 Bankdienstleistungen aus der Sicht der Kreditinstitute.- 2.1.3 Lebenszyklusmodelle als interaktive Gestaltungsansätze.- 2.1.4 Bankdienstleistungen aus der Sicht der Firmenkunden.- 2.2 Profilierung durch Nettonutzen-Differenzierung.- 2.2.1 Wesen »echter« Wettbewerbsvorteile im Firmenkundengeschäft.- 2.2.2 Nachfrageentscheidende Bedürfnisse und Motive der Firmenkunden.- 2.2.3 Nutzenniveau als Grad der Firmenkundenzufriedenheit.- 2.2.4 Firmenkundenloyalität als Hort unterscheidender Stabilität.- 2.3 Wertgenerierung durch Rentabilität des Firmenkundengeschäftes.- 2.3.1 Ertragsorientierung im Firmenkundengeschäft.- 2.3.2 Wertorientierte Kapital- und Ressourcenallokation.- 2.3.3 Firmenkundenwerte als nachhaltige Erlösquellen.- 2.3.4 Firmenkunden als risikobehaftete Kostentreiber.- 2.4 Der Firmenkundenbetreuer als interaktiver Erfolgstreiber.- 2.4.1 Vertrauen als kritischer Erfolgsfaktor im Relationship Marketing.- 2.4.2 Wettbewerbsvorteile durch integrierte Kundenbetreuerpersönlichkeit.- 2.4.3 Handlungskompetenz des Firmenkundenbetreuers nach Basel II.- 2.4.4 Integrativer Interakteur im One-to-One-Marketing.- 2.4.5 Führungsverhalten und Leistung der Firmenkundenbetreuer.- 3 Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing im Firmenkundengeschäft.- 3.1 Problemfelder und Herausforderungen des Relationship Marketing in der Bankpraxis.- 3.1.1 Bankspezifische Erfolgshindernisse in der Praxis.-
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3.1.2 Problematik genereller Widerstände gegenüber Veränderungen.- 3.2 Ebenen und ganzheitlicher Prozess der Entwicklung einer Firmenkundenkonzeption.- 3.2.1 Beteiligung aller betroffenen Akteure im Firmenkundengeschäft an der Konzeptionierung.- 3.2.2 Integratives Marketingmodell als Erfolgsparadigma.- 3.3 Sachlich-inhaltliche Schritte der Firmenkundenkonzeption als Teil der Gesamtbankkonzeption.- 3.3.1 Diagnose des Firmenkundengeschäftes.- 3.3.1.1 SWOT-Analyse zur Groborientierung.- 3.3.1.2 Potenzialorientierte Segmentierung des Firmenkundengeschäftes.- 3.3.1.3 Kooperative Evaluation der Firmenkundensegmente.- 3.3.2 Zielfindung im Firmenkundengeschäft.- 3.3.2.1 Rolle des Firmenkundengeschäftes in der Vision und Mission.- 3.3.2.2 Zielzusammenhänge im Firmenkundengeschäft.- 3.3.2.3 Zielkonzentration mit Balanced Scorecard.- 3.3.3 Selektion der Strategien im Firmenkundengeschäft.- 3.3.3.1 Strukturierung von Firmenkunden-Marketingstrategien.- 3.3.3.2 Bewertung Marketingstrategien im Firmenkundengeschäft.- 3.3.4 Relationshipgerechtes Bankmarketingmix.- 3.3.4.1 Individualisierbares Corporate Finance-Programm.- 3.3.4.2 Optionale multikanale und prozessuale Vertriebsstrukturen.- 3.3.4.3 Personalisierte Kommunikationsmaßnahmen.- 4 Operative Umsetzung des Relationship Marketing im Firmenkundengeschäft.- 4.1 Führungs- und Mitarbeiterverhalten als Treiber des Erfolges der Implementierung.- 4.1.1 Beiträge der Führung und Mitarbeiter zum Erfolg.- 4.1.2 Relationshipgerechtes Zusammenspiel von Führung und Mitarbeiter.- 4.2 Wettbewerbsvorteile durch relationshipgerechte Führungsfähigkeiten.- 4.2.1 Das Sachbearbeiter-/Führungsdilemma.- 4.2.2 Markante Führungseigenschaften für das Relationship Marketing.- 4.2.2.1 Selbstwert als Führungskraft.- 4.2.2.2 Grundpositionen in der Führung.- 4.2.2.3 Führungsmacht als Motivator.- 4.2.3 Grundlegende erfolgsfördernde Führungsverhaltensweisen.- 4.2.4 Speziell erfolgskonforme Führungsverhaltensweisen.- 4.2.4.1 Deckungsbeitragsförderndes Führen.- 4.2.4.2 Produktivitätssteigerndes Führen.- 4.2.4.3 Risikoaufwandminimierendes Führen.- 4.3 Wettbewerbsvorteile durch relationshiporientierte Firmenkundenbetreuer.- 4.3.1 Findung von Firmenkundenbetreuern.- 4.3.1.1 Bankkulturgerechte Personalauswahl.- 4.3.1.2 Sozialkompetenz vor Fachkompetenz?.- 4.3.2 Entfaltungsfelder für Firmenkundenbetreuer.- 4.4 Systematisierung des operativen Relationship-Marketing-Mix.- 4.5 Erfolgsorientiertes Vorgehen in den Phasen der Beziehungslebenszyklen zu Firmenkunden.- 4.5.1 Akquisition werthaltiger neuer Firmenkundenbeziehungen -Corporate Customer Recruitment Management.- 4.5.1.1 Das Akquisitionsdilemma.- 4.5.1.2 Vorbereitung der Nochnichtkundenakquisition.- 4.5.1.3 Ablauf der Firmenkundenakquisition.- 4.5.1.4 Erfolg und Erfolgsfaktoren in der Firmenkundenakquise.- 4.5.2 Stabilisierung und Immunisierung werthaltiger Firmenkundenbeziehungen gegenüber dem Wettbewerb Corporate Customer Retention Management.- 4.5.2.1 Ansätze und Modifizierung der Kundenloyalisierung.- 4.5.2.2 Identifikation werthaltiger Kunden zur Ressourcenkonzentration.- 4.5.2.3 Intensivierung der Verbundenheit.- 4.5.2.4 Extensivierung der Gebundenheit.- 4.5.2.5 Verwurzelung in den Wertschöpfungsnetzen der Firmenkunden.- 4.5.2.6 Value Extraction für werthaltige Bankdienstleistungen.- 4.5.2.7 Erfolgsfaktoren loyaler Firmenkundenverhältnisse.- 4.5.3 Reklamationsbehandlung zur Vitalisierung gefährdeter werthaltiger Firmenkundenbeziehungen - Corporate Customer Reclamation Management.- 4.5.3.1 Wesen, Arten und Risiken von Firmenkundenreklamationen.- 4.5.3.2 Die Firmenkundenreklamationen als Chance.- 4.5.3.3 Handlungsschritte des Reklamationsmanagements.- 4.5.3.4 Erfolgsfaktoren des Reklamationsmanagements.- 4.5.4 Rückgewinnung verlorener werthaltiger Firmenkundenbeziehungen - Corporate Customer Recovery Management.- 4.5.4.1 Abwanderung von Firmenkunden als Wertverlust und -chance.- 4.5.4.2 Erfolgsfaktoren der Rückgewinnung von Firmenkunden.- 4.5.4.3 Prozessschritte des Rückgewinnungsmanagements.- 4.5.4.4 Zentrale Treiber des Return on Recovery.- 5 Controlling des Relationship Marketing als kritischer Implemetierungsnavigator.- 5.1 Mit Controlling im Relationship Marketing vom Chaos zur Ordnung.- 5.1.1 Steuerung jenseits rechnerischer Wirkungskontrollen.- 5.1.2 Controlling als permanentes Hinterfragen des Marketings.- 5.2 Ansätze und Abläufe im Controlling des Relationship Marketing.- 5.2.1 Vernetztes Self-Controlling versus Supercontroller.- 5.2.2 Sachlich-inhaltliches Controlling.- 5.2.3 Strukturen des projektierten Controllings.- 5.2.4 Informierender Dialog als Kern der psychosozialen Controllingebene.- Literatur/Quellenverweise.- Autor.- Anlage.
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Autoren-Porträt von Clemens Renker
Prof. Dr. Dr. h. c. Clemens Renker lehrt seit 1994 Marketing, Handels- und Banklehre an der Hochschule Zittau/Görlitz. Seit 1983 ist er Dozent an nationalen und internationalen Universitäten und Hochschulen. Er veröffentlichte acht Bücher und zahlreiche Aufsätze. Seit 1981 kann er auf erfolgreiche Erfahrungen als Vorstand, Geschäftsführer, Aufsichtsrat und Direktor im Sparkassensektor, in der Industrie, in Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen zurückgreifen. Für seine herausragenden unternehmerischen Leistungen und vielfältige Lehre ist er u. a. mit dem Bundesverdienstkreuz und dem international renommiertesten Siegertitel für KMU Entrepreneur des Jahres Deutschland und dem JOB STAR der Metropolregion Nürnberg gewürdigt worden.
Bibliographische Angaben
- Autor: Clemens Renker
- 2005, 2005, 286 Seiten, 69 Schwarz-Weiß-Abbildungen, Maße: 16,8 x 24,9 cm, Gebunden, Deutsch
- Verlag: Gabler
- ISBN-10: 3834901016
- ISBN-13: 9783834901019
- Erscheinungsdatum: 16.08.2005
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