SAP CRM

Funktionen, Prozesse, Customizing. Betriebswirtschaftliches Hintergrundwissen und umfassende Customizing-Anleitungen - Marketing, Sales und Service im Griff - CRM WebClient, Interaction Center und Integr

Autor: Carsten Engmann

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Produktinformationen zu „SAP CRM “

Klappentext zu „SAP CRM “

Der Kunde, das unbekannte Wesen? Das war gestern. Dieses umfassende Buch zeigt Ihnen, wie Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement mit SAP CRM verbessern können, und macht Sie dazu mit der ganzen Bandbreite der SAP-Lösung vertraut.
Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Interaction Center - Sie lernen, wie CRM-Prozesse ablaufen und wie Sie relevante Customizing-Einstellungen vornehmen. Ein anschauliches Praxisbeispiel, das Sie selbst an Ihrem System nachvollziehen können, sowie viele Screenshots unterstützen Sie dabei. Sie erfahren darüber hinaus, wie SAP CRM aufgebaut ist, was den CRM Web Client einzigartig macht und welche Rolle die CRM Middleware einnimmt.
Mit diesem Buch sind Sie für Ihre Aufgaben rund um SAP CRM gewappnet: Egal, ob Sie ein CRM-Projekt vorbereiten, CRM in der Fachabteilung nutzen, Ihr Wissen als Berater oder Anwender erweitern wollen oder als ITler für ein CRM-System zuständig sind. Aktuell zu SAP CRM 7.0 EHP 3.

Aus dem Inhalt:
- Einführung in das Customer Relationship Management
- CRM Web Client User Interface
- Account Management/Geschäftspartner
- Organisationsmanagement
- Produktstamm (Product Master)
- Marketing
- Kommunikationskanäle/Channel Management
- Vorgangsbearbeitung
- Vertrieb/Sales
- Service
- CRM Interaction Center
- Architektur und Integration
- SAP Enhancement Packages
- Neue Technologien: Mobiles CRM, CRM on Demand, HANA für SAP CRM

Aus dem Inhalt:

Einführung in das Customer Relationship Managements
CRM Web Client User Interface
Account Management/Geschäftspartner
Organisationsmanagement
Produktstamm (Product Master)
Marketing
Kommunikationskanäle/Channel Management
Vorgangsbearbeitung
Vertrieb/Sales
Service
CRM Interaction Center
Architektur und Integration
SAP Enhancement Packages
Neue Technologien: Mobiles CRM, CRM on Demand, HANA für SAP CRM

Inhaltsverzeichnis zu „SAP CRM “

1. Einleitung ... 17

1.1 ... Wie ist dieses Buch aufgebaut? ... 18

1.2 ... An wen richtet sich dieses Buch? ... 20

1.3 ... Hinweise zur Verwendung des Buches ... 20

1.4 ... Hinweise zur Verwendung der Praxisbeispiele ... 21

1.5 ... Danksagung ... 22

2. Einführung in das Customer Relationship Management ... 25

2.1 ... CRM -- Was ist das? ... 25

2.2 ... CRM -- Was bedeutet das für mein Unternehmen? ... 31

2.3 ... Bestandteile eines integrierten CRM-Systems ... 50

2.4 ... Projektmanagement in CRM-Projekten ... 52

3. WebClient User Interface ... 65

3.1 ... Elemente und Funktionen des Web UI ... 65

3.2 ... Benutzerrollen ... 75

3.3 ... Customizing der Navigationsleiste ... 87

3.4 ... Architektur des Web UI ... 106

3.5 ... Werkzeuge des Web UI ... 112

3.6 ... Praxisbeispiel ... 139

4. Account-Management ... 161

4.1 ... SAP-CRM-Geschäftspartner ... 162

4.2 ... Geschäftspartnertyp ... 166

4.3 ... Geschäftspartnerrolle ... 167

4.4 ... Geschäftspartnerbeziehung ... 172

4.5 ... Geschäftspartnergruppierung ... 177

4.6 ... Adressverwaltung ... 180

4.7 ... Geschäftspartnervorlagen ... 186

4.8 ... Optionen zur Geschäftspartnerklassifizierung ... 193

4.9 ... Abbildung eines Kundenlebenszyklus ... 197

4.10 ... Pflege von Account-Hierarchien ... 201

4.11 ... Praxisbeispiel ... 204

5. Organisationsmanagement ... 213

5.1 ... Grundfunktionen des Organisationsmanagements ... 213

5.2 ... Organisationsdatenfindung ... 228

5.3 ... Praxisbeispiel ... 233

6. Produktstamm ... 245

6.1 ... Grundfunktionen des Produktstamms ... 245

6.2 ... Aufbau und Erweiterung des Produktstamms ... 252

6.3 ... Praxisbeispiel ... 269

7.

... mehr

Marketing ... 285

7.1 ... Zentrale Prozesse und Begriffe des Marketings ... 286

7.2 ... Integration ... 295

7.3 ... Geschäftspartnersegmentierung ... 296

7.4 ... External List Management ... 316

7.5 ... Marketingplanung und Kampagnenmanagement ... 323

7.6 ... Lead-Management ... 340

7.7 ... Praxisbeispiel ... 358

8. CRM-Channel-Management ... 373

8.1 ... CRM-Web-Channel ... 373

8.2 ... CRM-Partner-Channel-Management ... 384

8.3 ... Praxisbeispiel ... 392

9. Vorgangsbearbeitung ... 405

9.1 ... Einführung in die Vorgangsbearbeitung ... 406

9.2 ... Vorgangsbearbeitung: Elemente und Funktionen ... 408

9.3 ... Customizing der Vorgangsart ... 413

9.4 ... Customizing der Positionstypen ... 466

9.5 ... Positionstypenfindung ... 475

9.6 ... Customizing der Kopiersteuerung ... 477

9.7 ... Unvollständigkeitsprüfung ... 480

9.8 ... Praxisbeispiel ... 484

10. Preisfindung ... 493

10.1 ... Elemente der Konditionstechnik ... 493

10.2 ... Ablauf der Preisfindung ... 513

10.3 ... Praxisbeispiel ... 515

11. Sales ... 531

11.1 ... Opportunity-Management ... 533

11.2 ... Aktivitäten-Management ... 550

11.3 ... Angebots- und Auftragsmanagement ... 560

11.4 ... Vertragsmanagement ... 578

11.5 ... Praxisbeispiel ... 586

12. Service ... 603

12.1 ... Grundfunktionen des SAP CRM Service ... 604

12.2 ... Installations- und Objektverwaltung ... 606

12.3 ... Servicevereinbarungen und -verträge ... 621

12.4 ... Serviceauftragsabwicklung ... 632

12.5 ... Reklamationen ... 645

12.6 ... Praxisbeispiel ... 648

13. Interaction Center ... 657

13.1 ... Grundfunktionen und Layout des Interaction Centers ... 658

13.2 ... Interaction Center -- Marketing ... 668

13.3 ... Interaction Center -- Sales ... 672

13.4 ... Interaction Center -- Service ... 674

13.5 ... Praxisbeispiel ... 683

14. Architektur und Integration ... 693

14.1 ... Einführung in die CRM-Architektur ... 693

14.2 ... Adapter zur Systemintegration ... 696

14.3 ... Datenaustausch zwischen SAP ERP und SAP CRM ... 700

14.4 ... Queues ... 712

14.5 ... Initial Load ... 727

14.6 ... Durchführen von Requests ... 729

Anhang ... 731

A ... Transaktionen ... 733

B ... Themenrelevante SAP-Hinweise ... 739

C ... Technisches Abkürzungsverzeichnis ... 741

D ... Literaturverzeichnis ... 745

E ... Die Autoren ... 747

Index ... 751

... weniger

Autoren-Porträt von Carsten Engmann

Engmann, Carsten
Carsten Engmann arbeitet bei der Lodestone Management Consultants GmbH im Bereich "Digital Transformations". Dazu zählen neben seinem Steckenpferd dem CRM, auch die Themen Digital Marketing, Collaboration, Digital Commerce und Customer Experience Management (CXM). In seiner langjährigen Berater- /Projekttätigkeit war er überwiegend für deutsche DAX30-Unternehmen in verschiedenen Branchen im Einsatz. Seine Tätigkeiten umfassen im Wesentlichen die Prozessgestaltung und Prozessoptimierung, das Anforderungsmanagement von der Konzeption bis hin zur Umsetzung und das Projektmanagement in allen CRM-Bereichen, wobei der Schwerpunkt mehr und mehr auf der Prozess- und Strategieberatung im CRM-Bereich liegt.

Bibliographische Angaben

Autor: Carsten Engmann
2014, 762 Seiten, Maße: 17,2 x 24,6 cm, Gebunden, Deutsch
Verlag: Rheinwerk Verlag
ISBN-10: 3836224879
ISBN-13: 9783836224871
Erscheinungsdatum: 28.03.2014

Rezension zu „SAP CRM “

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