Satisfação e Lealdade em Ginásios

A presente obra apresenta um estudo que identifica as causas e os determinantes da satisfação e da lealdade no contexto dos ginásios no mundo geral e em Moçambique em particular. O modelo de avaliação selecionado foi o Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (European Customer Loyalty Index - ECSI), associado a escala de avaliação da qualidade em ginásios (Service Quality Assessment Scale - SQAS). O modelo foi estimado através Partial Least Squares - Path Modeling (PLS-Path Modeling). Os resultados permitem concluir que a satisfação dos clientes é o principal fator responsável pela formação da lealdade dos clientes ao ginásio e a qualidade funcional percebida, o valor percebido e as expetativas dos clientes são os fatores com maior influência na satisfação dos clientes. O presente estudo é relevante por serem escassos os estudos nesta temática aplicados à área dos ginásios ou health clubs no geral e, em particular, no contexto africano, o trabalho destaca-se ainda porque permitiu confirmar a possibilidade de integração das dimensões de avaliação da qualidade de serviços da escala SQAS no modelo ECSI.